Customer Experience Manager
Patient Experience Manager

PROTOKÓŁ SPIKES Protokół SPIKES, czyli jak skutecznie przekazywać pacjentom trudne wiadomości

  2 minuty czytania

Przekazywanie trudnych wiadomości pacjentom, zwłaszcza dotyczących diagnozy poważnych chorób, jest jednym z największych wyzwań w pracy lekarza. W takich sytuacjach ważna jest nie tylko jasność informacji, ale także empatia i wsparcie emocjonalne. Protokół SPIKES został opracowany, aby ułatwić lekarzom przeprowadzenie tego procesu w sposób profesjonalny i zrozumiały dla pacjenta. Oto, jak wykorzystać ten protokół w praktyce.

Reklama

Opinie ekspertów

TECHNOLOGIA Rola urządzeń monitorujących w doświadczeniach pacjenta

Lesław Skibiński|  3 minuty czytania

Współczesna medycyna, napędzana nieustannym rozwojem technologii, stoi na progu fundamentalnej transformacji, która zmienia sposób, w jaki pacjenci doświadczają opieki zdrowotnej. Na...

SZTUCZNA INTELIGENCJA Czy AI może wykryć to, co przeoczą lekarze?

  3 minuty czytania

OKIEM EKSPERTA Sztuczna inteligencja czy gra interesów?

  2 minuty czytania

OPINIA Cukrzyca bez Igły? Czy to możliwe?

  2 minuty czytania

Warsztat

BADANIA SATYSFAKCJI Okiem badacza: Czy warto podejmować temat emocji w ankietowych badaniach satysfakcji?

Jarosław Siwek|  2 minuty czytania

W kontekście badań nad satysfakcją klienta oraz pacjenta, niezmiennie toczą się dyskusje na temat czynników wpływających na jakość doświadczenia i stosunku do marki. Mimo że panuje raczej...

Na lodówce, przy windzie, przy wejściu do pokoju socjalnego...

Piotr Sadowski
Na lodówce, przy windzie, przy wejściu do pokoju socjalnego, wszędzie gdzie się da, bo "Twoja opinia się liczy". I ja takie działania szanuję całym sobą! Takie naklejki są porozwieszane w Całym Uniwersyteckim Szpitalu Dziecięcym "na Żwirkach". Trzy przemyślania w związku z tym: 1. QR kody upowszechniły się na dobre i robią kawał dobrej roboty. Nikt już nie kwestionuje zasadności ich użycia, ale odbiorcy bezproblemowo korzystają z tego sposobu na przekazywanie informacji 2. Powyższe jest zasługą tego, że nie potrzebujemy dzisiaj dodatkowej papki, żeby taki kod zeskanować. Wiele dołożyli wszyscy Ci, którzy odważyli się wykorzystać kody QR do celów wszelakich 3. Ankieta online jako kod QR to świetny sposób, żeby poznać opinię właściwych ludzi we właściwym czasie. Taki sposób jest bardzo nienarzucający się respondentowi/odbiorcy, a jednocześnie pokazuje jak bardzo szpital/placówka/sklep jest otwarty na dwukierunkową komunikację. Naklejenie kodu przy windzie uważam za genialny pomysł. No bo skoro i tak czekam na windę... to może jednak wypełnię tę ankietę. Piotr SadoowskiChief Evangelist Webankieta  więcej

Słuchanie głosu pacjentów = wysoki NPS

Urszula Łaskawiec
Centrum Medyczne Mavit ogłosiło w czerwcu na swoim profilu na LinkedIn, że osiągnęło najwyższy wynik NPS (Net Promoter Score) w tym roku, na poziomie 91. Ten wynik jest nie tylko powodem do dumy, ale także kluczowym wskaźnikiem pokazującym, jak bardzo pacjenci cenią sobie jakość opieki, którą otrzymują. NPS mierzy gotowość pacjentów do polecania usług danej placówki, co jest bezpośrednim odzwierciedleniem ich satysfakcji i zaufania. W dziedzinie okulistyki, słuchanie głosu pacjentów jest szczególnie ważne. Wzrok jest jednym z najważniejszych zmysłów, a jego utrata lub pogorszenie może mieć ogromny wpływ na jakość życia. Dlatego też, pacjenci okulistyczni często odczuwają większy niepokój i potrzebują bardziej indywidualnego podejścia oraz wsparcia emocjonalnego. Kluczowe jest zrozumienie, że każdy pacjent jest inny, a jego potrzeby mogą się znacznie różnić. Proces leczenia w okulistyce zaczyna się od dokładnej konsultacji, gdzie specjaliści przeprowadzają szczegółowy wywiad i badania diagnostyczne, aby zrozumieć specyficzne problemy i obawy pacjenta. Taka rozmowa może pomóc w postawieniu trafnej diagnozy, ale także zbudowaniu zaufania i poczucia bezpieczeństwa. Z analiz wynika, że pacjenci mają w tej specjalistyczne wysokie oczekiwania. Na każdym etapie leczenia, od diagnozy przez zabieg, aż po opiekę pooperacyjną, pacjent powinien chce na bieżąco informowany i zaangażowany w proces decyzyjny. Ważne jest dla niego wyjaśnienie wszystkich kroków, ryzyk i oczekiwanych rezultatów. Pacjenci wskazują, że dzięki temu czują się pewniej i wiedzą, czego mogą się spodziewać. Osiągnięcie wysokiego wyniku NPS przez Centrum Medyczne Mavit jest dowodem na to, że takie podejście przynosi realne efekty. Pokazuje to, jak ważne jest, aby w dziedzinie okulistyki słuchać pacjentów i dostosowywać opiekę do ich indywidualnych potrzeb. To refleksja, która powinna być brana pod uwagę przez wszystkie placówki medyczne, aby zapewniać najwyższy poziom opieki i satysfakcji. Dzięki stałemu dialogowi z pacjentami i dostosowywaniu się do ich oczekiwań, można nie tylko poprawić jakość usług medycznych, ale także budować trwałe relacje oparte na zaufaniu i wzajemnym szacunku. Urszula ŁaskawiecRedaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager" więcej

Czy placówki medyczne są gotowe na wdrożenie AI do obsługi pacjentów?

Patryk Ogórek
Oceniając po kilkudziesięciu zapytaniach - jakie dotarły po jednej z ostatnich publikacji dotyczącej możliwości AI Asystenta Healthicate - zdecydowanie tak! W rozmowach pojawiło się kilka kwestii, które warto zrozumieć przed wdrożeniem takiego narzędzia:  tak, odgłos klawiatury jest rzeczywistą funkcjonalnością, narzędzie składa się z dwóch AI-Agentów - jednego konwersacyjnego i drugiego komunikującego się z dowolnym systemem medycznym, oprócz połączenia real-time z systemem medycznym, daje ono możliwość budowania własnej bazy wiedzy, która przetwarza informacje dotyczące zasad codziennej pracy, wyszukiwanie konkretnych pacjentów po danych demograficznych i medycznych daje możliwość nie tylko wysyłki inteligentnych przypomnień o wizytach, ale także docierania do konkretnych grup Pacjentów celem rekrutacji w badaniach klinicznych czy w opiece koordynowanej, narzędzie pracuje w trybie tekstowym oraz głosowym, co oznacza, że może automatycznie komunikować się z Pacjentami poprzez SMS, czat oraz w rozmowach telefonicznych. Jeden z moich ulubionych cytatów zeszłego tygodnia to: „Te systemy budowania scenariuszy były czymś fajnym żeby przetestować koncepcje voicebotów ale od dłuższego czasu czekaliśmy aż pojawi się rozwiązanie na miarę dzisiejszych możliwości technicznych takie jak Wasze”. To jasno pokazuje, że placówki medyczne nie tylko są gotowe, ale i czekają na udostępnienie im rozwiązań jak np. Healthicate, a program FENIX ruszający już w najbliższych dniach jest tylko wodą na młyn wdrażania innowacji w całym kraju. Inwestycje w nowe technologie zawsze budzą pytania o ich rzeczywistą opłacalność. Ale czy wiesz, ile niewykorzystanego potencjału drzemie w Twojej placówce? Ile wizyt można by dodatkowo umówić, ile odwołanych wizyt odzyskać i jak znacząco można by zwiększyć przychody bez konieczności zatrudniania dodatkowego personelu? Co więcej, doświadczenia pacjentów mogą znacznie się poprawić dzięki wdrożeniu AI Asystenta. Pacjenci będą mogli liczyć na szybszą i bardziej precyzyjną obsługę, a także na bardziej spersonalizowane podejście do ich potrzeb. Automatyzacja prostych, powtarzalnych zadań pozwoli personelowi medycznemu skupić się na bardziej skomplikowanych i wymagających aspektach opieki, co przełoży się na lepszą jakość obsługi. Wprowadzenie AI do placówek medycznych to nie tylko krok w stronę nowoczesności, ale również szansa na realne wsparcie pracowników i poprawę doświadczeń pacjentów, co w efekcie prowadzi do bardziej efektywnego i zadowolonego personelu oraz pacjentów. Patryk OgórekFounder Healthicate i Aurero więcej

Zastąpi nas AI - może i dobrze?

Urszula Łaskawiec
W dzisiejszym świecie, gdzie technologia rozwija się w zawrotnym tempie, coraz częściej spotykamy się z automatyzacją różnych aspektów naszego życia. Jednym z obszarów, który zyskuje na tym szczególnie, jest obsługa w placówkach medycznych. Wizja przyszłości, w której obsługą pacjentów w zakresie rejestracji i administracji zajmują się technologie takie jak AI, boty i chatboty, może budzić różne emocje. Czy to oznacza koniec ludzkiego ciepła i empatii w placówkach medycznych? A może, wręcz przeciwnie, przyniesie to więcej korzyści niż się spodziewamy? Automatyzacja obsługi pacjentów może usprawnić wiele procesów, które obecnie są obarczone ludzkimi błędami i niedociągnięciami. Przyzwyczailiśmy się, że na człowieku można coś "wymusić", ubłagać, czy też liczyć na pewne ustępstwa. W systemie opartym na technologii, każda interakcja jest zaprojektowana, zaprogramowana według jasno określonych reguł, które są konsekwentnie stosowane (co nie oznacza, że system się nie uczy i nie modyfikuje tak, aby było sprawniej). Może to prowadzić do większej sprawiedliwości i równości w traktowaniu pacjentów, eliminując subiektywne decyzje i błędy wynikające z ludzkich emocji czy zmęczenia. Patrząc na przykłady z innych dziedzin życia, możemy dostrzec, że automatyzacja przynosi wiele korzyści. Korzystając z bankomatów, aplikacji bankowych czy zakupowych na platformach takich jak Allegro, rzadko kiedy czujemy potrzebę kontaktu z człowiekiem. Przyzwyczailiśmy się, że pewne opcje są dostępne, a inne nie. Nauczyliśmy się jak działają procedury i wiemy jakie mamy możliwości. Dzięki temu procesy są szybsze, bardziej przejrzyste i mniej stresujące. W medycynie automatyzacja rejestracji czy późniejszej obsługi pacjentów mogłaby przynieść podobne korzyści. AI i chatboty mogą działać przez całą dobę, bez przerw i zmęczenia, oferując pacjentom nieprzerwaną pomoc w zakresie umawiania wizyt, udzielania informacji czy zarządzania dokumentacją medyczną. Dzięki zaawansowanym algorytmom, AI może efektywnie zarządzać harmonogramem wizyt, redukując czas oczekiwania i optymalizując obłożenie placówek medycznych. Ponadto, automatyzacja może zredukować czas oczekiwania na rejestrację i poprawić jakość obsługi pacjentów, tak aby nie musieli oni czekać w długich kolejkach lub dzwonić wielokrotnie, aby umówić wizytę. Dzięki technologii, proces ten może odbywać się niemal natychmiast, co może znacząco poprawić komfort pacjentów i przyspieszyć organizację ich leczenia. Oczywiście, wprowadzenie AI do rejestracji medycznej wymaga odpowiednich regulacji i nadzoru, aby zapewnić bezpieczeństwo i prywatność pacjentów. Jednak patrząc na potencjalne korzyści, warto zastanowić się, czy obawy związane z automatyzacją nie wynikają jedynie z przyzwyczajeń i strachu przed nowością. Być może, w niedalekiej przyszłości, AI i chatboty staną się nieodłącznym elementem obsługi pacjentów, przynosząc korzyści, których nawet się nie spodziewamy. Eliminacja ludzkich błędów, przyspieszenie procesów i dostępność pomocy przez całą dobę to tylko niektóre z korzyści. Może warto dać szansę technologii, która może uczynić nasze życie zdrowszym i bardziej komfortowym zamiast tak kurczowo trzymać się przyzwyczajeń? Urszula ŁaskawiecRedaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager" więcej

Cyfryzacja rejestracji medycznej – pomoc czy zagrożenie?

Anna Kafel
Ponad sto lat temu, gdy dokonywała się rewolucja przemysłowa, ludzie bali się, że maszyny odbiorą im pracę i w efekcie staną się niepotrzebni. Mijał czas,
maszyny stawały się co raz bardziej powszechne, a człowiek znajdował zajęcie w innych obszarach. W dzisiejszych czasach ludzie boją się, że zastąpi ich AI. Czy słusznie? Od kilkunastu lat jesteśmy świadkami postępującej cyfryzacji w ochronie zdrowia.
Nowoczesne rozwiązania technologiczne, takie jak telemedycyna, aplikacje mobilne do zarządzania zdrowiem, portal pacjenta oraz teleopieka znajdują coraz szersze grono zwolenników. Czy pracownicy sektora medycznego powinni obawiać się informatyzacji? Czy innowacje odbiorą pracę rejestracji medycznej? A może już odebrały? 
 Integracje systemowe sprawiły, że można pacjenta zarejestrować i obsłużyć w jednym systemie (zamiast dwóch, a niekiedy trzech). Optymalizacja skróciła procesy i zredukowała czynności niezbędne do udzielenia świadczenia. Automatyzacja zastąpiła żmudne, powtarzalne czynności. Multichannel umożliwiając pacjentom wybór dogodnego kanału rezerwacji usług medycznych, skrócił kolejki oczekujących na infolinii. Boty i chat boty przejęły obsługę prostych komunikatów: od przypomnienia o wizycie, przez instruktaż o przygotowaniu do badania, aż po proste rezerwacje. Podpis biometryczny pozbawił pracowników nudnych czynności związanych ze skanowaniem i archiwizacją dokumentacji medycznej. Systemy HIS przejęły sprawozdawczość świadczeń do NFZ. Stanowiska do self check-in zmniejszyły kolejki pacjentów w recepcji medycznej. Portal pacjenta udostępniając on-line dokumentację medyczną, zredukował czynności związane z pakowaniem i katalogowaniem wyników badań. 

 Czy informatyzacja zabrała pracę rejestracji medycznej?
Tak, zabrała. Czy obsługa recepcji chciałaby ją odzyskać? Zapytajcie swoich pracowników. Anna KafelDyrektor Administracyjny w CM iMed24 więcej

Znaczenie edukacji pacjentów w medycynie estetycznej

Barbara Walkiewicz-Cyrańska
Dlaczego warto inwestować w wiedzę pacjentów w medycynie estetycznej? Otóż, dobrze poinformowani pacjenci są zazwyczaj bardziej świadomi swoich potrzeb, mają realistyczne oczekiwania co do rezultatów zabiegów i są bardziej skłonni do zaufania lekarzom.  Dlatego jako specjaliści medycyny estetycznej, naszym zadaniem jest nie tylko przeprowadzanie zabiegów, ale również edukacja pacjentów na temat różnych opcji leczenia, potencjalnych skutków ubocznych oraz odpowiedniej pielęgnacji po zabiegach. Im lepiej zrozumieją możliwości i ograniczenia, tym lepszą decyzję dotyczącą swojego wyglądu i zdrowia będą mogli podjąć. Jak zdobyć zaufanie pacjentów na dzisiejszym rynku medycyny estetycznej? Wydaję mi się, że to pytanie, które nurtuje wielu specjalistów. Kluczem do zdobycia zaufania jest przede wszystkim empatia i profesjonalizm. Pacjenci chcą czuć się pewnie i komfortowo, dlatego ważne jest, abyśmy jako lekarze medycyny estetycznej byli dostępni, otwarci na pytania i troszczyli się o każdego pacjenta indywidualnie.  Przekazujmy naszym pacjentom rzetelną i aktualną wiedzę na temat medycyny estetycznej. Myślę, że wszyscy chcemy, aby nasi pacjenci czuli się przy nas bezpiecznie. Barbara Walkiewicz-CyrańskaLekarz Medycyny Estetycznej w Viva Derm, założyciel Off Label więcej

Dlaczego nie każdy menedżer jest dobrym trenerem?

Urszula Łaskawiec
W mojej codziennej pracy jako trenerki komunikacji, współpracującej z różnorodnymi zespołami w branży medycznej, często obserwuję menedżerów próbujących wcielić się w rolę trenerów. Chociaż ich determinacja i zaangażowanie są godne podziwu, nie zawsze przekładają się one na skuteczność. Dlaczego tak się dzieje? Poniżej trzy wyzwania, które najczęściej są mi zgłaszane: 1. Brak odpowiedniego przygotowania. Bycie dobrym trenerem wymaga nie tylko wiedzy merytorycznej, ale także umiejętności pedagogicznych, psychologicznych czy coachingowych. Menedżerowie często są świetnymi ekspertami w swojej dziedzinie, ale nie zawsze posiadają narzędzia potrzebne do skutecznego przekazywania wiedzy i motywowania zespołu. Brak formalnego przygotowania w zakresie specyfiki nauczania dorosłych czy metod aktywizujących może prowadzić do sytuacji, w której szkolenia są nieefektywne, a uczestnicy nie są w pełni zaangażowani. 2. Opór wobec zmian i zaleceń. Bywa, że w relacji manager-pracownik nie zawsze panuje równowaga, która sprzyja otwartej i efektywnej komunikacji. Pracownicy mogą czuć się onieśmieleni, mając wyrażać swoje opinie lub zadawać pytania, co w treningu jest niezbędne. Budowanie atmosfery wzajemnego szacunku i otwartości jest pierwszym krokiem do przełamania tej bariery. Często taki opór pojawia się w zespołach, w których menedżer został awansowany wewnętrznie. 3. Trudności organizacyjne. Menedżerowie są często pochłonięci codziennymi obowiązkami zarządzania projektami, spotkaniami i deadline'ami, co może ograniczać ich dostępność i skupienie na potrzebach rozwojowych zespołu. Znalezienie równowagi między obowiązkami menedżerskimi a rolą trenera wymaga doskonałej organizacji pracy i umiejętności delegowania zadań. W branży medycznej, gdzie specyfika pracy wymaga nie tylko wiedzy procesowej, technicznej (jak zapisać pacjenta i w którym programie), ale również umiejętności miękkich, takich jak komunikacja z pacjentem czy zarządzanie stresem, wsparcie zewnętrznego eksperta może okazać się nieocenione. Trenerzy z doświadczeniem w healthcare doskonale rozumieją unikalne wyzwania tej branży i mogą dostosować programy szkoleniowe do specyficznych potrzeb zespołu. Korzystanie z ich wiedzy i doświadczenia nie tylko przyspiesza rozwój osobisty i zawodowy członków zespołu, ale także pomaga w budowaniu silnej i efektywnej kultury organizacyjnej. Urszula ŁaskawiecRedaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager" więcej

Kilka rzeczy, które negatywnie zaskakują pacjentów w badaniach klinicznych

Anita Czarnecka
W opozycji do wpisu "Udział w badaniach klinicznych może być niezwykłą przygodą", chciałbym powiedzieć o kilku rzeczach, które negatywnie zaskakują pacjentów w badaniach klinicznych. 1. Rygorystyczny harmonogram i wymagania badania. Badania kliniczne często wymagają od uczestników regularnych wizyt, badań, testów i procedur. Niektórzy pacjenci mogą być zaskoczeni ilością czasu i wysiłku, jakie muszą przeznaczyć na udział w badaniu. Co zrozumiałe obawiają się o ich wpływ na codzienne życie, harmonogram pracy i inne zobowiązania.2. Występowanie działań niepożądanych lub skutków ubocznych związanych z badanym lekiem. Chociaż badania kliniczne są przeprowadzane w celu oceny bezpieczeństwa i skuteczności nowej terapii, istnieje zawsze pewne ryzyko wystąpienia działań niepożądanych. Pacjenci mogą być zaskoczeni, gdy dowiedzą się o możliwych skutkach ubocznych, które mogą wpływać na ich samopoczucie i jakość życia.3. Brak gwarancji otrzymania badanego leku lub terapii. W wielu badaniach grupa kontrolna otrzymuje placebo, a przydział do poszczególnych grup jest wyznaczany losowo. Dla niektórych pacjentów może to być rozczarowujące i frustrujące, szczególnie jeśli mają wysokie oczekiwania co do poprawy swojego stanu zdrowia. Pomimo wymienionych wyżej potencjalnych przeszkód, uczestnictwo w badaniach klinicznych może również przynieść wiele korzyści. Dla wielu pacjentów może to być szansa na dostęp do nowych, innowacyjnych terapii, które mogą poprawić ich stan zdrowia. Ponadto, uczestnictwo w badaniach klinicznych może przyczynić się do postępu medycyny i pomóc innym chorym w przyszłości. Ważne jest, aby organizacje prowadzące badania kliniczne zapewniały uczestnikom pełną informację na temat wszystkich aspektów badania, włącznie z potencjalnymi negatywnymi stronami. Uczestnicy powinni mieć możliwość zadawania pytań i uzyskiwania jasnych odpowiedzi od zespołu badawczego. Pacjenci muszą być świadomi zarówno jasnych i ciemnych stron udziału w badaniach klinicznych, aby ich decyzja była w pełni przemyślana.    Anita CzarneckaStudy Manager w Accellacare więcej
Reklama

Edukacja

Inteligencja emocjonalna
59,00 zł
Zdrowy język. Dla lekarza, dla pacjenta
59,00 zł
GinekoLOGICZNIE. Poradnik napisany przez pacjentkę
69,00 zł
Praktyczny poradnik komunikowania się lekarza z pacjentem
69,00 zł