Customer Experience Manager
Patient Experience Manager

ROZMOWA Daniel Nowocin: Technologia odegra kluczową rolę w poprawie doświadczeń pacjentów

  2 minuty czytania

- Technologia odegra kluczową rolę w poprawie doświadczeń pacjentów. Już dziś widzimy to po naszych wdrożeniach automatyzacji procesów obsługi pacjentów przy użyciu voicebotów i chatbotów. Ta technologia stała się bardzo powszechna, nawet w placówkach publicznych - przyznał w rozmowie z magazynem "Patient Experience Manager" Daniel Nowocin, prezes zarządu Medidesk.

Reklama

Opinie ekspertów

OKIEM EKSPERTA Sztuczna inteligencja czy gra interesów?

  2 minuty czytania

Maksyma Kartezjusza „Cogito ergo sum” (Myślę, więc jestem - przyp. red.) doskonale oddaje znaczenie ludzkiej inteligencji. W dzisiejszych czasach, jak sądzę, stoimy przed pytaniem, czy tylko...

Warsztat

BADANIA SATYSFAKCJI Okiem badacza: Czy warto podejmować temat emocji w ankietowych badaniach satysfakcji?

  2 minuty czytania

W kontekście badań nad satysfakcją klienta oraz pacjenta, niezmiennie toczą się dyskusje na temat czynników wpływających na jakość doświadczenia i stosunku do marki. Mimo że panuje raczej...

Zastąpi nas AI - może i dobrze?

Urszula Łaskawiec
W dzisiejszym świecie, gdzie technologia rozwija się w zawrotnym tempie, coraz częściej spotykamy się z automatyzacją różnych aspektów naszego życia. Jednym z obszarów, który zyskuje na tym szczególnie, jest obsługa w placówkach medycznych. Wizja przyszłości, w której obsługą pacjentów w zakresie rejestracji i administracji zajmują się technologie takie jak AI, boty i chatboty, może budzić różne emocje. Czy to oznacza koniec ludzkiego ciepła i empatii w placówkach medycznych? A może, wręcz przeciwnie, przyniesie to więcej korzyści niż się spodziewamy? Automatyzacja obsługi pacjentów może usprawnić wiele procesów, które obecnie są obarczone ludzkimi błędami i niedociągnięciami. Przyzwyczailiśmy się, że na człowieku można coś "wymusić", ubłagać, czy też liczyć na pewne ustępstwa. W systemie opartym na technologii, każda interakcja jest zaprojektowana, zaprogramowana według jasno określonych reguł, które są konsekwentnie stosowane (co nie oznacza, że system się nie uczy i nie modyfikuje tak, aby było sprawniej). Może to prowadzić do większej sprawiedliwości i równości w traktowaniu pacjentów, eliminując subiektywne decyzje i błędy wynikające z ludzkich emocji czy zmęczenia. Patrząc na przykłady z innych dziedzin życia, możemy dostrzec, że automatyzacja przynosi wiele korzyści. Korzystając z bankomatów, aplikacji bankowych czy zakupowych na platformach takich jak Allegro, rzadko kiedy czujemy potrzebę kontaktu z człowiekiem. Przyzwyczailiśmy się, że pewne opcje są dostępne, a inne nie. Nauczyliśmy się jak działają procedury i wiemy jakie mamy możliwości. Dzięki temu procesy są szybsze, bardziej przejrzyste i mniej stresujące. W medycynie automatyzacja rejestracji czy późniejszej obsługi pacjentów mogłaby przynieść podobne korzyści. AI i chatboty mogą działać przez całą dobę, bez przerw i zmęczenia, oferując pacjentom nieprzerwaną pomoc w zakresie umawiania wizyt, udzielania informacji czy zarządzania dokumentacją medyczną. Dzięki zaawansowanym algorytmom, AI może efektywnie zarządzać harmonogramem wizyt, redukując czas oczekiwania i optymalizując obłożenie placówek medycznych. Ponadto, automatyzacja może zredukować czas oczekiwania na rejestrację i poprawić jakość obsługi pacjentów, tak aby nie musieli oni czekać w długich kolejkach lub dzwonić wielokrotnie, aby umówić wizytę. Dzięki technologii, proces ten może odbywać się niemal natychmiast, co może znacząco poprawić komfort pacjentów i przyspieszyć organizację ich leczenia. Oczywiście, wprowadzenie AI do rejestracji medycznej wymaga odpowiednich regulacji i nadzoru, aby zapewnić bezpieczeństwo i prywatność pacjentów. Jednak patrząc na potencjalne korzyści, warto zastanowić się, czy obawy związane z automatyzacją nie wynikają jedynie z przyzwyczajeń i strachu przed nowością. Być może, w niedalekiej przyszłości, AI i chatboty staną się nieodłącznym elementem obsługi pacjentów, przynosząc korzyści, których nawet się nie spodziewamy. Eliminacja ludzkich błędów, przyspieszenie procesów i dostępność pomocy przez całą dobę to tylko niektóre z korzyści. Może warto dać szansę technologii, która może uczynić nasze życie zdrowszym i bardziej komfortowym zamiast tak kurczowo trzymać się przyzwyczajeń? Urszula ŁaskawiecRedaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager" więcej

Cyfryzacja rejestracji medycznej – pomoc czy zagrożenie?

Anna Kafel
Ponad sto lat temu, gdy dokonywała się rewolucja przemysłowa, ludzie bali się, że maszyny odbiorą im pracę i w efekcie staną się niepotrzebni. Mijał czas,
maszyny stawały się co raz bardziej powszechne, a człowiek znajdował zajęcie w innych obszarach. W dzisiejszych czasach ludzie boją się, że zastąpi ich AI. Czy słusznie? Od kilkunastu lat jesteśmy świadkami postępującej cyfryzacji w ochronie zdrowia.
Nowoczesne rozwiązania technologiczne, takie jak telemedycyna, aplikacje mobilne do zarządzania zdrowiem, portal pacjenta oraz teleopieka znajdują coraz szersze grono zwolenników. Czy pracownicy sektora medycznego powinni obawiać się informatyzacji? Czy innowacje odbiorą pracę rejestracji medycznej? A może już odebrały? 
 Integracje systemowe sprawiły, że można pacjenta zarejestrować i obsłużyć w jednym systemie (zamiast dwóch, a niekiedy trzech). Optymalizacja skróciła procesy i zredukowała czynności niezbędne do udzielenia świadczenia. Automatyzacja zastąpiła żmudne, powtarzalne czynności. Multichannel umożliwiając pacjentom wybór dogodnego kanału rezerwacji usług medycznych, skrócił kolejki oczekujących na infolinii. Boty i chat boty przejęły obsługę prostych komunikatów: od przypomnienia o wizycie, przez instruktaż o przygotowaniu do badania, aż po proste rezerwacje. Podpis biometryczny pozbawił pracowników nudnych czynności związanych ze skanowaniem i archiwizacją dokumentacji medycznej. Systemy HIS przejęły sprawozdawczość świadczeń do NFZ. Stanowiska do self check-in zmniejszyły kolejki pacjentów w recepcji medycznej. Portal pacjenta udostępniając on-line dokumentację medyczną, zredukował czynności związane z pakowaniem i katalogowaniem wyników badań. 

 Czy informatyzacja zabrała pracę rejestracji medycznej?
Tak, zabrała. Czy obsługa recepcji chciałaby ją odzyskać? Zapytajcie swoich pracowników. Anna KafelDyrektor Administracyjny w CM iMed24 więcej

Znaczenie edukacji pacjentów w medycynie estetycznej

Barbara Walkiewicz-Cyrańska
Dlaczego warto inwestować w wiedzę pacjentów w medycynie estetycznej? Otóż, dobrze poinformowani pacjenci są zazwyczaj bardziej świadomi swoich potrzeb, mają realistyczne oczekiwania co do rezultatów zabiegów i są bardziej skłonni do zaufania lekarzom.  Dlatego jako specjaliści medycyny estetycznej, naszym zadaniem jest nie tylko przeprowadzanie zabiegów, ale również edukacja pacjentów na temat różnych opcji leczenia, potencjalnych skutków ubocznych oraz odpowiedniej pielęgnacji po zabiegach. Im lepiej zrozumieją możliwości i ograniczenia, tym lepszą decyzję dotyczącą swojego wyglądu i zdrowia będą mogli podjąć. Jak zdobyć zaufanie pacjentów na dzisiejszym rynku medycyny estetycznej? Wydaję mi się, że to pytanie, które nurtuje wielu specjalistów. Kluczem do zdobycia zaufania jest przede wszystkim empatia i profesjonalizm. Pacjenci chcą czuć się pewnie i komfortowo, dlatego ważne jest, abyśmy jako lekarze medycyny estetycznej byli dostępni, otwarci na pytania i troszczyli się o każdego pacjenta indywidualnie.  Przekazujmy naszym pacjentom rzetelną i aktualną wiedzę na temat medycyny estetycznej. Myślę, że wszyscy chcemy, aby nasi pacjenci czuli się przy nas bezpiecznie. Barbara Walkiewicz-CyrańskaLekarz Medycyny Estetycznej w Viva Derm, założyciel Off Label więcej

Dlaczego nie każdy menedżer jest dobrym trenerem?

Urszula Łaskawiec
W mojej codziennej pracy jako trenerki komunikacji, współpracującej z różnorodnymi zespołami w branży medycznej, często obserwuję menedżerów próbujących wcielić się w rolę trenerów. Chociaż ich determinacja i zaangażowanie są godne podziwu, nie zawsze przekładają się one na skuteczność. Dlaczego tak się dzieje? Poniżej trzy wyzwania, które najczęściej są mi zgłaszane: 1. Brak odpowiedniego przygotowania. Bycie dobrym trenerem wymaga nie tylko wiedzy merytorycznej, ale także umiejętności pedagogicznych, psychologicznych czy coachingowych. Menedżerowie często są świetnymi ekspertami w swojej dziedzinie, ale nie zawsze posiadają narzędzia potrzebne do skutecznego przekazywania wiedzy i motywowania zespołu. Brak formalnego przygotowania w zakresie specyfiki nauczania dorosłych czy metod aktywizujących może prowadzić do sytuacji, w której szkolenia są nieefektywne, a uczestnicy nie są w pełni zaangażowani. 2. Opór wobec zmian i zaleceń. Bywa, że w relacji manager-pracownik nie zawsze panuje równowaga, która sprzyja otwartej i efektywnej komunikacji. Pracownicy mogą czuć się onieśmieleni, mając wyrażać swoje opinie lub zadawać pytania, co w treningu jest niezbędne. Budowanie atmosfery wzajemnego szacunku i otwartości jest pierwszym krokiem do przełamania tej bariery. Często taki opór pojawia się w zespołach, w których menedżer został awansowany wewnętrznie. 3. Trudności organizacyjne. Menedżerowie są często pochłonięci codziennymi obowiązkami zarządzania projektami, spotkaniami i deadline'ami, co może ograniczać ich dostępność i skupienie na potrzebach rozwojowych zespołu. Znalezienie równowagi między obowiązkami menedżerskimi a rolą trenera wymaga doskonałej organizacji pracy i umiejętności delegowania zadań. W branży medycznej, gdzie specyfika pracy wymaga nie tylko wiedzy procesowej, technicznej (jak zapisać pacjenta i w którym programie), ale również umiejętności miękkich, takich jak komunikacja z pacjentem czy zarządzanie stresem, wsparcie zewnętrznego eksperta może okazać się nieocenione. Trenerzy z doświadczeniem w healthcare doskonale rozumieją unikalne wyzwania tej branży i mogą dostosować programy szkoleniowe do specyficznych potrzeb zespołu. Korzystanie z ich wiedzy i doświadczenia nie tylko przyspiesza rozwój osobisty i zawodowy członków zespołu, ale także pomaga w budowaniu silnej i efektywnej kultury organizacyjnej. Urszula ŁaskawiecRedaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager" więcej

Kilka rzeczy, które negatywnie zaskakują pacjentów w badaniach klinicznych

Anita Czarnecka
W opozycji do wpisu "Udział w badaniach klinicznych może być niezwykłą przygodą", chciałbym powiedzieć o kilku rzeczach, które negatywnie zaskakują pacjentów w badaniach klinicznych. 1. Rygorystyczny harmonogram i wymagania badania. Badania kliniczne często wymagają od uczestników regularnych wizyt, badań, testów i procedur. Niektórzy pacjenci mogą być zaskoczeni ilością czasu i wysiłku, jakie muszą przeznaczyć na udział w badaniu. Co zrozumiałe obawiają się o ich wpływ na codzienne życie, harmonogram pracy i inne zobowiązania.2. Występowanie działań niepożądanych lub skutków ubocznych związanych z badanym lekiem. Chociaż badania kliniczne są przeprowadzane w celu oceny bezpieczeństwa i skuteczności nowej terapii, istnieje zawsze pewne ryzyko wystąpienia działań niepożądanych. Pacjenci mogą być zaskoczeni, gdy dowiedzą się o możliwych skutkach ubocznych, które mogą wpływać na ich samopoczucie i jakość życia.3. Brak gwarancji otrzymania badanego leku lub terapii. W wielu badaniach grupa kontrolna otrzymuje placebo, a przydział do poszczególnych grup jest wyznaczany losowo. Dla niektórych pacjentów może to być rozczarowujące i frustrujące, szczególnie jeśli mają wysokie oczekiwania co do poprawy swojego stanu zdrowia. Pomimo wymienionych wyżej potencjalnych przeszkód, uczestnictwo w badaniach klinicznych może również przynieść wiele korzyści. Dla wielu pacjentów może to być szansa na dostęp do nowych, innowacyjnych terapii, które mogą poprawić ich stan zdrowia. Ponadto, uczestnictwo w badaniach klinicznych może przyczynić się do postępu medycyny i pomóc innym chorym w przyszłości. Ważne jest, aby organizacje prowadzące badania kliniczne zapewniały uczestnikom pełną informację na temat wszystkich aspektów badania, włącznie z potencjalnymi negatywnymi stronami. Uczestnicy powinni mieć możliwość zadawania pytań i uzyskiwania jasnych odpowiedzi od zespołu badawczego. Pacjenci muszą być świadomi zarówno jasnych i ciemnych stron udziału w badaniach klinicznych, aby ich decyzja była w pełni przemyślana.    Anita CzarneckaStudy Manager w Accellacare więcej

Udział w badaniach klinicznych może być niezwykłą przygodą

Anita Czarnecka
Udział w badaniach klinicznych może być niezwykłą przygodą. Co pozytywnie zaskoczyło pacjentów? Poniżej kilka przykładów wyłuskanych przeze mnie ze świadectw pacjentów, którzy zechcieli się podzielić swoimi doświadczeniami ze światem. 1. Jednym z najbardziej pozytywnych zaskoczeń dla uczestników jest indywidualne podejście i opieka, jaką otrzymują od zespołu badawczego. Pacjenci obawiają się, że będą traktowani jako jedna z wielu osób biorących udział w badaniu. Jednak wielu z nich jest mile zaskoczonych, gdy odkrywają, że badacze i personel medyczny poświęcają im dużo uwagi i troski. Indywidualne podejście, empatia i wsparcie ze strony zespołu badawczego mogą sprawić, że uczestnicy czują się ważni i docenieni. 2. Miłą niespodzianką są również możliwości edukacyjne, jakie otrzymują uczestnicy. W ramach badania pacjenci mogą mieć dostęp do informacji na temat swojej choroby, nowych terapii i postępów medycyny. Możliwość nauki i zdobycia wiedzy na temat swojego stanu zdrowia może być niezwykle wartościowa i inspirująca dla uczestników. 3. Kolejny bonus to poczucie wspólnoty i wsparcia, jakie otrzymują pacjenci podczas udziału w badaniu klinicznym. Spotkania z innymi uczestnikami, możliwość dzielenia się doświadczeniami i wzajemne wsparcie mogą być niezwykle cenne dla uczestników. Tworzenie więzi i odkrycie, że nie są sami w swojej sytuacji, może przynieść uczestnikom sporo otuchy i poczucie przynależności. Podsumowując, uczestnicy badań klinicznych mogą być pozytywnie zaskoczeni przez indywidualne podejście i opiekę, jaką otrzymują od zespołu badawczego, możliwości edukacyjne oraz poczucie wspólnoty i wsparcia. Te aspekty sprawiają, że udział w badaniu staje się nie tylko cennym doświadczeniem medycznym, ale również przeżyciem emocjonalnym i mocno inspirującym. Anita CzarneckaStudy Manager w Accellacare  więcej

Co mnie najbardziej zaskoczyło w badaniach klinicznych?

Anita Czarnecka
To, że zamiast pacjentów mamy... numery. Tak! Aby zapewnić uczestnikom badań klinicznych anonimowość, a z drugiej strony obiektywnie interpretować wyniki testowania nowej kuracji, dane pacjenta są anonimizowane. Każdemu pacjentowi odpowiada ciąg cyfr i gros osób zaangażowanych w całe badanie nie ma dostępu do większej ilości danych pacjenta niż wspomniany numer, rok urodzenia czy płeć. Żadnych danych demograficznych, preferencji, zwyczajów, bolączek, nic! Dla mnie to był szok. Wieloletnie doświadczenie w sprzedaży i obsłudze klienta przyzwyczaił mnie, że o swoich klientach wiem sporo. O tych najlepszych, najbardziej aktywnych – nawet bardzo dużo. Wiedziałam, jakiego kuriera preferują, jaką drogę i porę kontaktu wolą, jakie dokumenty chcą dostać z przesyłką. Ba, niektórym z nich składałam życzenia urodzinowe czy gratulowałam z okazji powiększenia się rodziny! Ciężko było więc pogodzić się z taką zmianą. Wiem, co powiecie – że ochrona danych obowiązuje nie tylko w badaniach klinicznych, RODO zamieszało w końcu w wielu branżach. Macie rację. Jest jednak „ale”. Drugim aspektem wyzwania była moja umiejętność wejścia w buty takiego pacjenta. Bo o ile każdy z nas jest klientem i każdy z nas bywa (oby jak najrzadziej!) pacjentem w klasycznym tego słowa znaczeniu, to ilu z Was brało udział w badaniach klinicznych? Ciężko mi sobie wyobrazić jakie emocje odczuwa osoba, która testuje lek nie mając pewności co do tego czy i jakie rezultaty przyniesie. A jeśli wyląduje w grupie placebo? Jeszcze trudniej, gdy badanie dotyczy choroby, która mocno wpływa na zdrowie lub życie. Lub do tej pory nie ma na nią skutecznego leku. Temat ten poruszałam już w liście do redakcji magazynu "Customer Experience Manager" (#3 (9)/2023) i chętnie do niego wrócę. Podsumowując: zdecydowanie łatwiejsze wydaje się opisanie persony czy zmapowanie drogi „zwyczajnego” pacjenta niż takiego w badaniu klinicznym. Ogromną rolę odgrywa też semantyka. Gdy przeszło półtora roku temu zaczynałam onboarding w Accellacare, w wielu dokumentach – zamiast pacjenta – pojawiało się słowo Subject (ang. Podmiot). Chyba nie muszę się rozpisywać jakie emocje to we mnie wywołało. Na szczęście określenie to jest wypierane przez Patient (ang. Pacjent) lub – coraz częściej – Participant (ang. Uczestnik), co niejako podkreśla czynny udział pacjentów we wprowadzaniu na rynek nowych terapii. W branży zresztą nie tylko język się poprawia – poza coraz częstszym podkreślaniem tego, że pacjenci są najważniejsi, wprowadza się wiele udogodnień mających na celu poprawę ich doświadczeń oraz słucha ich głosu. Droga do wyjątkowego PX jest długa i niełatwa, co czyni ją tym bardziej ekscytującą. Ja musiałam zacząć od przełamania pewnych utartych szlaków myślowych, które tkwiły w mojej głowie i nauczyć się empatii na zupełnie innym poziomie. Anita CzarneckaStudy Manager w Accellacare więcej

Temat wpływu AI na pozytywne doświadczenia pacjentów jest wciąż za mało poruszany

Urszula Łaskawiec
"Wykorzystanie IoT oraz #AI otwiera zupełnie nowe możliwości usprawnień, zmieniających funkcjonowanie placówek medycznych w zakresie zarządczym, finansowym oraz organizacyjnym. Sukcesywne zwiększanie ilości gromadzonych danych i monitorowanych parametrów oraz ich późniejszawieloaspektowa analiza przy wykorzystaniu AI będzie skutkowała jedynie korzyściami dla pracy placówki i świadczonych w niej usług medycznych. Będzie to miało bezpośredni wpływ na efekty lecznicze, zwiększy zadowolenie pacjentów i podniesie jakość życia. Co oczywiste, pozytywnie wpłynieteż na wyniki finansowe placówek medycznych" - to fragment z jednego z rozdziałów, autorstwa Łukasz Bruski, z raportu "Potencjał Sztucznej Inteligencji w Sektorze Ochrony Zdrowia".  Bardzo ważny fragment - choć oczywiście cały raport jest w moim przekonaniu lekturą obowiązkową dla wszystkich nie tylko zainteresowanym obszarem AI, ale przede wszystkim działających w branży medycznej.  Mam wrażenie, że temat wpływu AI na pozytywne doświadczenia pacjentów oraz zwiększenie efektywności pracy lekarzy jest wciąż za mało poruszany. A przecież potencjał zastosowania tej technologii w zarządzaniu podmiotami leczniczymi i kształtowaniu naszych doświadczeń jako pacjentów jest olbrzymi i wciąż rośnie.  Dzięki Lesław Skibiński za przesłanie tego materiału (i za całą dzisiejszą rozmowę ekspercką w ramach naszych cyklicznych webinarów organizowanych przez Medidesk Edu) - dziś raport otrzymali także uczestnicy webinaru pt:" Czy AI może zastąpić lekarza?".  Urszula ŁaskawiecTraining, Event & Development Director w Medidesk  więcej
Reklama

Edukacja

Inteligencja emocjonalna
59,00 zł
Zdrowy język. Dla lekarza, dla pacjenta
59,00 zł
GinekoLOGICZNIE. Poradnik napisany przez pacjentkę
69,00 zł
Praktyczny poradnik komunikowania się lekarza z pacjentem
69,00 zł