Ostatnio wróciłam do lektury raportu „Analiza oczekiwań pacjentów objętych ambulatoryjną opieką medyczną w Podstawowej Opiece Zdrowotnej” i muszę przyznać, że ponownie utwierdziłam się w przekonaniu, jak ogromne znaczenie ma jakość komunikacji w opiece zdrowotnej. Pacjenci nie tylko oczekują fachowej pomocy medycznej, ale przede wszystkim chcą czuć się zrozumiani i dobrze poinformowani o swoim stanie zdrowia.
Z raportu wynika, że pacjenci w największym stopniu oczekują wyjaśnienia przyczyn choroby (średnia 9,02 punktu, 75,1 proc. pacjentów). Kolejnym kluczowym elementem jest uzyskanie informacji o leczeniu i badaniach, co wskazało 75 proc. badanych (średnia 9,0 punktu). To niezwykle istotne, ponieważ w obliczu rosnącej konkurencji na rynku usług medycznych i coraz bardziej świadomych pacjentów, odpowiednia komunikacja staje się kluczowym czynnikiem decydującym o wyborze placówki. Pacjenci oczekują jasnych informacji, które nie tylko pomogą im zrozumieć chorobę, ale również umożliwią aktywne uczestnictwo w procesie leczenia.
Wsparcie emocjonalne, choć ma nieco niższe znaczenie, również stanowi ważny aspekt opieki medycznej. Z raportu wynika, że osoby z niższym poziomem wykształcenia oraz osoby bezrobotne wykazują wyższe zapotrzebowanie na takie wsparcie (średnia 4,72 punktu, 39,3 proc. pacjentów). Dla mnie, jako specjalistki w zakresie komunikacji w medycynie, jest to wyraźny sygnał, że pracownicy medyczni, szczególnie rejestratorzy i pielęgniarki, powinni przejść szkolenia w zakresie empatii i aktywnego słuchania. Każdy pacjent zasługuje na indywidualne podejście, które odpowiada na jego specyficzne potrzeby – a wsparcie emocjonalne jest jednym z kluczowych elementów budowania zaufania.
Długotrwałe relacje z placówką również mają ogromny wpływ na satysfakcję pacjentów. Z raportu wynika, że pacjenci, którzy są związani z przychodnią przez ponad 10 lat (39,4 proc. badanych), wykazują wyższy poziom zadowolenia. To pokazuje, jak istotne są inwestycje w relacje z pacjentami. Długoterminowe zaufanie do placówki nie tylko przekłada się na satysfakcję, ale także zmniejsza ryzyko, że pacjent zdecyduje się na konkurencyjną ofertę. Placówki medyczne powinny inwestować w utrzymanie pacjentów, oferując im nie tylko wysoką jakość usług, ale także spersonalizowaną opiekę, która wzmacnia ich lojalność.
Warto również zauważyć, że pacjenci, którzy wybierają placówkę na podstawie pozytywnych opinii znajomych (43,0 proc.) oraz lokalizacji (46,1 proc.), zwracają uwagę na dodatkowe elementy, takie jak komfort wizyty czy dostępność. Te czynniki mogą być kluczowe, zwłaszcza w kontekście rosnącego zapotrzebowania na usługi medyczne i oczekiwań pacjentów, którzy coraz częściej podejmują decyzje na podstawie doświadczeń innych.
Aby skutecznie poprawić doświadczenia pacjentów, placówki medyczne powinny:
szkolić personel w zakresie komunikacji i wsparcia emocjonalnego, szczególnie w kontaktach z pacjentami o niższym wykształceniu lub w trudnych sytuacjach życiowych,
badać satysfakcję pacjentów regularnie, aby monitorować jakość usług i identyfikować obszary wymagające poprawy,
personalizować usługi – tak, aby pacjenci czuli się wyjątkowo traktowani, a ich potrzeby były zaspokajane nie tylko w aspekcie medycznym, ale także emocjonalnym,
poprawiać dostępność do usług medycznych, zarówno w kontekście lokalizacji, jak i wyposażenia placówek (np. dostępność parkingów, przestronność gabinetów).
Nawet drobne zmiany w sposobie komunikacji i organizacji mogą znacząco wpłynąć na poprawę satysfakcji pacjentów oraz jakości ich doświadczeń. Kluczowe jest, aby placówki medyczne traktowały pacjenta nie tylko jako osobę korzystającą z usług, ale przede wszystkim jako partnera w procesie leczenia, co w obliczu dynamicznych zmian w systemie ochrony zdrowia jest absolutnie niezbędne.P
Urszula ŁaskawiecRedaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager"
więcej
