Sztuczna inteligencja czy klasyczne narzędzia komunikacyjne wpływają na budowanie pozytywnych doświadczeń pacjentów w szpitalu. Nie zastąpią jednak w pełni czynnika ludzkiego, jakim są pracownicy rejestracji „z krwi i kości”, od których w dużym stopniu zależy satysfakcja chorych i dobry wizerunek placówki.
Pracownicy rejestracji jako łącznicy i organizatorzy
Pracownicy rejestracji postrzegani są jako osoby do umawiania wizyt i zabiegów. Jednak ich potencjał w budowaniu doświadczeń pacjentów jest znacznie większy i — co istotne — niewykorzystany. Warto to zmienić dla ogólnej satysfakcji chorych i dla lepszej organizacji pracy.
Jedną z możliwości jest wprowadzenie do obowiązków pracowników recepcji utrzymywanie kontaktu z pacjentem, co może dokonywać się w klasyczny lub zautomatyzowany sposób. Niezmiennie sprawdza się rozmowa telefoniczna w celu przypomnienia o zabiegu, modyfikacji terminu, informacji o czynnościach, które pacjent powinien wykonać w warunkach domowych przed przyjściem do szpitala. Bezpośredni kontakt z realną osobą daje pacjentom poczucie zaopiekowania.
Proaktywna komunikacja może też polegać na wysyłaniu spersonalizowanego (z użyciem imienia) SMS/e-mail z przypomnieniem o zabiegu i informacjami, jak się do niego przygotować. W tym modelu wiadomości wysyłane są i odbierane przez pracowników recepcji, a pacjent ma możliwość odpowiedzi na wiadomość w celu uzyskania dodatkowych informacji. To także istotny element budowania pozytywnych doświadczeń pacjentów, z których szpital zdejmuje ciężar pamiętania o wizytach czy zabiegu.
Dobrym rozwiązaniem dla lepszej komunikacji z pacjentem — zwłaszcza w przypadku osób w wieku senioralnym — jest listowne potwierdza- nie terminów wraz z instrukcją postępowania. Taka korespondencja obok daty wizyty może zawierać informacje, takie jak lista rzeczy do zabrania ze sobą, zalecenia dietetyczne czy zestawy ćwiczeń, które poprawią kondycję pacjenta przed zabiegiem, a w efekcie wpłyną na potencjalizację uzyskania pożądanych rezultatów medycznych. W przypadku osób starszych korespondencja może być wsparta późniejszym kontaktem telefonicznym.
Gdzie zaczyna się problem?
Problem no-show dotyka wszystkie placówki medyczne, a w szpitalach jest szczególnie uciążliwy. Planowane zabiegi lub specjalistyczne badania angażują cały zespół ludzi, który w przypadku niepojawienia się pacjenta musi być na nowo zorganizowany. Dodatkowo prawna konieczność przyjęcia tego samego chorego w możliwie najbliższym terminie wymusza reorganizację całej kolejki zaplanowanych zabiegów...
Cała treść opinii dostepna na łamach styczniowego numeru magazynu "Patient Experience Manager".
