Czy klient i pacjent w badaniu klinicznym to ta sama osoba?

Klientem CRO (z biznesowego punktu widzenia) jest tzw. sponsor badania, czyli zwykle firma farmaceutyczna, która zleca przetestowanie leku. Ważnym celem sponsora jest oczywiście pomoc pacjentom. Niemniej jednak dużą uwagę będzie też zwracał na aspekt finansowy przedsięwzięcia, szybkość i płynność procesów, wywiązanie się CRO z założonych kamieni milowych projektu. Jest to więc relacja B2B, którą – nieco zaryzykuję tym stwierdzeniem – można zarządzać w sposób stosunkowo łatwy i logiczny, korzystając z szerokiego wachlarza narzędzi, metod i case studies z zakresu CX, już sprawdzonych w innych branżach.

Z drugiej strony mamy niezwykłych pacjentów, o bardzo specyficznych historiach, emocjach, bolączkach. Ich podróży nie da się porównać z tym, co przeżywa „standardowy” pacjent, zgłaszający się do lekarza i najczęściej otrzymujący w rezultacie jasną diagnozę i znany, sprawdzony lek. A właśnie bez wspomnianych uczestników badanie kliniczne nie ma racji bytu. CRO musi więc zadbać o doświadczenia nie tylko swoich chlebodawców, ale i każdego pacjenta. Mimo, że potrzeby tych grup nie zawsze są zbieżne, miarą sukcesu jest zaspokojenie obydwu.

O celach klienta i motywacji pacjenta

W dużym uproszczeniu, klientowi zależy na tym, by sprawdzana terapia została prawidłowo przetestowana. Projekt powinien przebiegać gładko, bez opóźnień i potknięć. Idealnie, gdyby również mieścił się w budżecie. Sponsor dba więc o swój czas i pieniądze, a serwis wybranego przez niego CRO nie powinien też wymagać zbyt wiele wysiłku czy interwencji zleceniodawcy. Z kolei każdy pacjent liczy na poprawę stanu zdrowia, chce unikać bólu i ograniczeń związanych z chorobą. Ponadto pacjent-uczestnik badania klinicznego gotów jest na więcej poświęceń niż „klasyczny” pacjent – plan wizyt jest często bowiem bardzo restrykcyjny i wymaga długofalowego (nawet kilkuletniego) zaangażowania. Wspomniani pacjenci przy swojej decyzji na pewno kierują się też altruistycznymi pobudkami. Nikt im bowiem nie obiecuje, że badany lek na pewno zadziała. Niewątpliwie jednak zgoda uczestnika na udział w badaniu klinicznym pogłębi naszą wiedzę na temat nowego leku, co w rezultacie może pomóc większej populacji. Wróćmy teraz do naszych rozterek – czy mając jeden worek identycznych zasobów (narzędzia, wiedzę, doświadczenie i specjalistów na pokładzie) można równie dobrze zarządzać CX i PX? Czy można stawiać dbałość o finanse i czas na równi z troską o zdrowie i życie?P

Cały artykuł na łamach pierwszego e-magazynu "Patient Experience Manager"

© ℗ Wszelkie prawa zastrzeżone