Budowanie najlepszego Customer Experience to nie jest ułożenie układanki, która zapewni 100 proc. satysfakcji dla absolutnie każ- dego pacjenta/klienta. To stworzenie jak najbardziej optymalnego modelu obsługi pod kątem budowania satysfakcji i pod kątem efektywności biznesowej. W Customer Experience trzeba zbudować bazę rzetelnych obsługowo i merytorycznie usług, ułatwiać ich realizację oraz budować do tego efekty „wow”. Czyli coś, na co wydamy dodatkowe pieniądze, ale rzetelne merytorycznie i obsługowo usługi, dają 95 proc. naszej satysfakcji.

Pierwszy kwartał ubiegłego roku był dla LUX MED wyzwaniem, ponieważ firma nie osiągnęła założonych wyników satysfakcji. Sezon infekcyjny wpłynął na wysoki popyt i - w poczuciu firmy - przy NPS transakcyjnym na poziomie 61, firma nie sprostała oczekiwaniom pa- cjentów. Ale rok już trwał, budżety były zamknięte, a trzeba było podjąć działania, które odmienią sytuację. Zwłaszcza, że firma miała na ten rok cel NPS 65 i bardzo chciała go osiągnąć. Natomiast od sześciu miesięcy LUX MED notuje każdego miesiąca NPS na poziomie 68 – 69, z nieustanną lekką tendencją wzrostową. Firma osiągnęłą w 2023 roku całoroczny NPS 65,4 i to mimo dużej dyscypliny budżetowej.

Jak tego dokonał LUX MED?

Firma zrealizowała wiele inicjatyw, a jedna z nich była tą, która dała dużą zmianę przy niedużych inwestycjach. Zrobiła bardzo dokładne analizy dotyczące satysfakcji i polecalności w połączeniu z wieloma danymi biznesowymi. Okazało się, że w konkretnych grupach pacjentów, w konkretnych usługach, dokonując różnego rodzaju zmian, firma może zaproponować pacjentom usługi, które są przez nich bardziej oczekiwane i które pacjenci chętniej realizują...

Cały artykuł na łamach pierwszego numeru e-magazynu "Patient Experience Manager"