Customer Experience Manager
Patient Experience Manager

Edit Page

Zarządzanie w cieniu rodzinnych układów

Urszula Łaskawiec

Praca menedżera w placówce medycznej, gdzie prezes, kilku lekarzy i pracownik administracyjny są rodziną, a menedżer do tej rodziny nie należy, to wyzwanie o kalibrze prawdziwego koszmaru. Już na wstępie mamy tu do czynienia z poważnym konfliktem interesów, który zagraża każdemu aspektowi funkcjonowania placówki. Rodzina ma swoje priorytety, które mogą nijak nie przystawać do dobra całej placówki. Menedżer stoi więc przed zadaniem żonglowania różnymi naciskami, przy czym każda pomyłka może skończyć się zawodową katastrofą. Konflikt interesów to tylko początek. Próba wprowadzenia jakiejkolwiek zmiany w takim środowisku przypomina walkę z wiatrakami. Rodzina może blokować decyzje, nawet jeśli są one korzystne dla całej placówki.

To jak próba przeforsowania nowoczesnych rozwiązań w firmie, która uparcie trzyma się przestarzałych metod tylko dlatego, że "tak zawsze było". Menedżer, mimo swojej wiedzy i kompetencji, może napotkać mur nie do przebicia, zbudowany z rodzinnych lojalności i wewnętrznych układów. Kolejnym problemem jest egzekwowanie decyzji. W normalnej sytuacji menedżer podejmuje decyzje i oczekuje ich realizacji. W placówce rządzonej przez rodzinę, każda decyzja może być kontestowana i sabotowana. Rodzina trzyma się razem, tworząc front nie do przejścia. Menedżer może czuć się jak marionetka, której sznurki pociągają inni. Frustracja i poczucie bezsilności to codzienność w takim układzie. Komunikacja to kolejny dramat. Rodzina ma swoje kody, swoje wewnętrzne relacje, których menedżer spoza tego kręgu nie zrozumie i nie odczyta. Coś, co dla członków rodziny jest jasne, dla menedżera jest jak czarna magia.

Praca w takim środowisku wymaga nie tylko umiejętności zarządzania, ale także zdolności do czytania między wierszami i nieustannego, ostrożnego balansowania na cienkiej linii. Na koniec pozostaje kwestia zaufania, a raczej jego braku. Rodzina ufa sobie nawzajem, a menedżer spoza rodziny musi to zaufanie zdobywać, często bezskutecznie. To jak próba dołączenia do hermetycznej grupy, gdzie każdy ruch jest obserwowany i oceniany. To prawdziwy test dla każdego menedżera, który chce sprawdzić swoje granice wytrzymałości i zdolności przetrwania w najbardziej niesprzyjających warunkach. Pracowaliście kiedyś w takich okolicznościach? Macie jakieś porady dla osób w takiej sytuacji? Koniecznie się podzielcie, bo wbrew pozorom to nie jest rzadkie zjawisko.

Urszula Łaskawiec
Redaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager"

więcej

Doświadczenia pacjentów w końcu pod lupą!

Urszula Łaskawiec

W branży medycznej często bagatelizuje się znaczenie doświadczeń pacjentów i ich wpływu na postrzeganie oraz sukces placówki. Uważam, że należy stale zwiększać świadomość na ten temat. Pozytywne doświadczenia pacjentów nie tylko zwiększają ich lojalność, ale także przyciągają nowych pacjentów i generują pozytywne opinie, co prowadzi do wzrostu zysków placówki, ale także niweluje ilość skarg. Dlatego ważne jest, aby skupić się na empatycznej 
i profesjonalnej obsłudze, jasnej komunikacji oraz wysokim standardzie opieki medycznej. Warto zauważyć jak często brakuje świadomości w placówkach medycznych dotyczącej pomiaru i właściwego wykorzystania wskaźników związanych z doświadczeniem pacjenta. Wskaźniki takie jak poziom zadowolenia pacjentów, wysiłek pacjenta włożony w rejestrację lub kontakt z placówką, liczba powtórnych wizyt czy rekomendacji mogą dostarczyć cennych informacji na temat jakości świadczonych usług. Jednakże wiele placówek medycznych nie podejmuje działań w celu systematycznego monitorowania tych wskaźników ani też nie wykorzystuje ich w procesie podejmowania decyzji.

Poprawa świadomości personelu w placówkach medycznych na temat znaczenia i sposobów wykorzystania wskaźników doświadczenia pacjenta jest kluczowa. Szkolenia dotyczące zbierania danych, analizy wyników oraz wdrażania działań naprawczych na ich podstawie mogą przyczynić się do znacznego podniesienia jakości obsługi pacjenta oraz zwiększenia efektywności placówki. Mierzenie wskaźników doświadczenia pacjenta pozwala lepiej zrozumieć oczekiwania
i potrzeby pacjentów, oraz umożliwia świadome podejmowanie decyzji strategicznych mających na celu poprawę jakości usług i zwiększenie satysfakcji klientów. Jest to kluczowy element budowania reputacji i pozycji konkurencyjnej placówki medycznej w dzisiejszym rynku, gdzie doświadczenie pacjenta staje się coraz ważniejszym czynnikiem decydującym o wyborze usług medycznych.

Dlatego też, oprócz inwestowania w rozwój kompetencji personelu w obszarze komunikacji
i opieki nad pacjentem, należy również kłaść nacisk na edukację dotyczącą pomiaru
i analizowania wskaźników doświadczenia pacjenta oraz wykorzystywanie tych danych w celu ciągłej poprawy jakości świadczonych usług. Takie podejście pozwoli placówkom medycznym nie tylko osiągnąć większą satysfakcję pacjentów, ale także zwiększyć ich lojalność i przyciągnąć nowych klientów, co w konsekwencji przyczyni się do wzrostu zysków i sukcesu placówki.

Urszula Łaskawiec
Redaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager"

więcej