W mediach huczy: centralna rejestracja wizyt lekarskich od 2028 roku! Eksperci biją brawo, a opinia publiczna ekscytuje się wizją łatwiejszego dostępu do lekarza. Tylko… czy to na pewno nowość?

Od lat obserwuje proces cyfryzacji ochrony zdrowia z bliska, mogę powiedzieć jedno: to nie rewolucja, to (potencjalnie) konsekwentna kontynuacja działań, które od dawna prowadzi Centrum e-Zdrowia. Centralna e-rejestracja była planowana już od lat. Była elementem strategii CeZ, testowana w pilotażach, integrowana z Internetowym Kontem Pacjenta. Problemem nie był brak pomysłu, tylko brak konsekwencji we wdrożeniu – i brak obowiązku po stronie placówek. „Pomysł Brzoski” (Rafała Brzoski, szefa InPost - red.) nie wnosi koncepcji – wnosi determinację, daty graniczne i potencjalne sankcje. To dużo, bo właśnie tego często brakowało. Ale dobrze byłoby przy okazji docenić tych, którzy pracowali nad tym rozwiązaniem wcześniej.

To, co natomiast trzeba oddać tym działaniom, to fakt, że wreszcie zaproponowany został konkretny harmonogram i twarde zobowiązania – z zachętami od 2026 roku i sankcjami od 2028. To może dać impuls do wdrożenia czegoś, co powinno działać już dawno. Ale nazwanie tego „rewolucją” to nadużycie. Z perspektywy pacjenta taka zmiana może przynieść realne korzyści. Ujednolicenie systemów rejestracji, możliwość łatwego umawiania i odwoływania wizyt przez jedno narzędzie, przypomnienia SMS i e-mail, a także lepsze zarządzanie dostępnością terminów – to zmiany, które, jeśli zostaną dobrze zaprojektowane i wdrożone, mogą poprawić dostępność opieki zdrowotnej i zmniejszyć frustrację pacjentów. Jednak sam system to za mało.

Doświadczenie pacjenta nie zaczyna się w momencie kliknięcia „umów wizytę” i nie kończy na odwołaniu terminu. To cały proces – od pierwszego kontaktu, przez sposób rozmowy z personelem, po jasność informacji i atmosferę w placówce. Centralna e-rejestracja może być dobrym krokiem, ale nie zastąpi kultury komunikacji, empatii i ludzkiego podejścia.

Technologia może wspierać pacjenta – pod warunkiem, że nie zagubi człowieka.P

Urszula Łaskawiec
Redaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager"

Afera związana z operacjami przy użyciu robota da Vinci w Klinicznym Szpitalu Wojewódzkim w Rzeszowie to brutalny przykład tego, jak w Polsce kuleje zarówno etyka medyczna, jak i system kontroli w placówkach ochrony zdrowia. Wydarzenia te nie są tylko lokalnym skandalem, ale powinny wywołać ogólnokrajową debatę o odpowiedzialności lekarzy, zarządzających placówkami oraz nadzorujących instytucji. Niepokojące jest, że pacjenci – osoby znajdujące się w najtrudniejszych momentach swojego życia – zostali potraktowani jak "króliki doświadczalne". Jak to możliwe, że dyrektor szpitala, bez odpowiednich kwalifikacji do pracy z zaawansowanym technologicznie robotem, dopuszczał się takiego postępowania? Jeśli zarzuty są prawdziwe, to jego zachowanie można określić jako nie tylko skrajnie nieodpowiedzialne, ale wręcz kryminalne. Kto w tym czasie sprawował nadzór? Czy prokuratura nie powinna również zbadać, dlaczego szpital, marszałek województwa i inne organy pozwoliły na tak rażące naruszenia? Sytuacja ta przypomina, że polska ochrona zdrowia często działa w próżni odpowiedzialności. Zarówno etyka zawodowa, jak i mechanizmy kontrolne wydają się być bardziej teorią niż praktyką. W efekcie pacjenci, zamiast otrzymać profesjonalną pomoc, wychodzili z nowotworami, które miały zostać usunięte. To nie tylko porażka jednostki – to porażka systemu.

Problem ma głębsze korzenie. Roboty chirurgiczne takie jak da Vinci to zaawansowane narzędzia, wymagające odpowiedniego przeszkolenia i doświadczenia. W Polsce często panuje jednak mentalność "jakoś to będzie". Wprowadza się nowe technologie bez odpowiedniego zaplecza szkoleniowego, a potem dochodzi do tragedii. Możemy mówić o braku pieniędzy czy personelu, ale prawda jest taka, że to w dużej mierze kwestia priorytetów. Wydaje się, że władze szpitala bardziej interesowały się prestiżem posiadania nowoczesnego robota niż realnym dobrostanem pacjentów. Nie można również ignorować politycznego aspektu sprawy. Fakt, że szpital podlegał władzom wojewódzkim, a proces dotyczy także lokalnych polityków, rodzi pytania o wpływ polityki na funkcjonowanie systemu ochrony zdrowia. Czy problemy w Rzeszowie to odosobniony przypadek, czy może czubek góry lodowej? Ilu jeszcze pacjentów w Polsce stało się "królikami doświadczalnymi" w imię ambicji czy zaniedbań osób na wysokich stanowiskach?

To wszystko wymaga pilnej reakcji – nie tylko prokuratury, ale całego społeczeństwa. Potrzebujemy większej transparentności w szpitalach, lepszego nadzoru nad nowymi technologiami i zdecydowanego egzekwowania odpowiedzialności etycznej wśród lekarzy oraz zarządzających. Jeśli nie wyciągniemy wniosków z tej sytuacji, możemy być pewni, że kolejna afera – jeszcze większa – jest tylko kwestią czasu. A jej ofiarami znowu będą pacjenci.

Dość lekceważenia życia i zdrowia. Polska medycyna musi w końcu dorosnąć.

Urszula Łaskawiec
Redaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager"

Polska na piątym miejscu w Europie w cyfryzacji ochrony zdrowia – brzmi jak powód do dumy! Nasze rozwiązania, takie jak Internetowe Konto Pacjenta i mojeIKP, są świetnym przykładem tego, jak technologia może ułatwiać życie milionom Polaków. Dostęp do e-recept, e-skierowań czy możliwość zarządzania swoim zdrowiem online to ogromny krok naprzód. Można powiedzieć, że doganiamy czołówkę, ale wciąż patrzymy na liderów, takich jak Dania, która z wynikiem 100 proc. pokazuje, jak powinno wyglądać kompleksowe podejście do cyfrowego zdrowia. Oczywiście, dynamiczny rozwój w Polsce to świetna wiadomość, ale realia bywają bardziej skomplikowane. Czy e-rejestracja naprawdę skróci kolejki do lekarzy? Czy wymiana danych z innymi krajami Unii stanie się standardem, a nie tylko ambitnym planem? Widać, że mamy solidne fundamenty i rosnące wskaźniki, ale diabeł tkwi w szczegółach – od skuteczności wdrożeń po dostosowanie systemu do rzeczywistych potrzeb pacjentów i lekarzy. Jednak mimo tych wyzwań, warto docenić postęp. Polska pokazuje, że nawet w tak trudnym i kluczowym obszarze jak ochrona zdrowia można robić konkretne kroki naprzód. Obyśmy za kilka lat świętowali nie tylko piąte miejsce w Europie, ale może i pierwsze. Cieszy też, że cyfrowe usługi medyczne zaczynają być czymś więcej niż tylko nowinką – dla wielu pacjentów stają się realnym wsparciem na co dzień.P

Urszula Łaskawiec
Redaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager" 

Od lat słyszymy o problemach, które nieodwoływane wizyty generują w ochronie zdrowia: straty finansowe, zmarnowany czas lekarzy, wydłużone kolejki. Miliony wizyt przepadają, choć mogłyby pomóc innym pacjentom. Tymczasem jak dotąd tylko niewielki odsetek placówek medycznych realnie monitoruje wskaźnik nieodwoływanych wizyt – zaledwie 46,8 proc. z tych, które wzięły udział w badaniu NFZ. Reszta? Odpuszcza, jakby problem ich nie dotyczył. Czy centralna e-rejestracja, której pilotaż rozpoczęto w tym roku, będzie faktycznie lekarstwem na ten problem? Czy jednak będzie kolejnym rozwiązaniem wprowadzonym odgórnie, bez realnego wsparcia i praktycznego przeszkolenia dla placówek? Rzeczywistość pokaże, czy nowe technologie, jak e-rejestracja czy systemy przypomnień, zdołają pomóc w uporządkowaniu systemu, który ewidentnie od lat zmaga się z problemem organizacyjnym. Za kampanią #odwoluje #nieblokuje kryje się chęć edukowania pacjentów (my, jako redakcja „Patient Experience Managera” włączyliśmy się aktywnie w tę edukację wydając bezpłatny numer specjalny magazynu - poświęcony w całości kampanii), ale potrzebna jest również autorefleksja placówek i decydentów – od technicznych rozwiązań po właściwe zarządzanie zasobami. Wciąż brakuje kompleksowego podejścia: od monitorowania no-show po aktywne reagowanie na zmiany w rezerwacjach. Wysiłki organizatorów kampanii są godne uznania, lecz bez realnej odpowiedzialności wszystkich uczestników systemu problem będzie jedynie odsuwany, a jego efekty odczują pacjenci – ci, którzy na wizytę czekają w napiętych kalendarzach medycznych.P

Urszula Łaskawiec
Redaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager" 

Kampania #ODWOŁUJE #NIEBLOKUJE to niezwykle istotna inicjatywa, która rzuca światło na problem nieodwoływanych wizyt w placówkach medycznych. Osiągnięcie sukcesu w tym zakresie wymaga nie tylko zaangażowania pacjentów, ale również wszechstronnej współpracy pomiędzy różnymi podmiotami w systemie ochrony zdrowia. Podczas konferencji zainaugurowanej trzeciej edycji kampanii podkreślono znaczenie centralnej e-rejestracji, która może znacząco uprościć proces umawiania wizyt. Kluczowa w tym przedsięwzięciu jest współpraca zarówno organów rządowych, organizacji pro-pacjenckich, izb lekarskich i samych placówek medycznych. Warto podkreślić ponadto, iż kampania zwraca również uwagę na konieczność zmiany mentalności – nieodwoływanie wizyt to nie tylko kwestia wygody, ale także szacunku dla innych pacjentów, którzy mogą czekać na termin. Dlatego też redakcja e-magazynu „Patient Experience Manager” pracuje nad specjalnym wydaniem magazynu, który przybliży kampanię, jej partnerów. Wydanie to będzie dostępne bezpłatnie dla wszystkich – zarówno placówek medycznych, jak i samych pacjentów.P

Urszula Łaskawiec
Redaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager" 

Wywiad z Bojaną Mirosavljević (dostępny dla prenumeratorów magazynu „Patient Experience Manager” na platformie INSIGHT), to głęboko poruszająca opowieść o sile miłości matki i niewyobrażalnym bólu, który zmotywował ją do walki o sprawiedliwość dla innych dzieci cierpiących na choroby rzadkie. Zoya, córka Bojany, początkowo była zdrowym dzieckiem, jednak w wieku trzech lat zaczęła tracić funkcje życiowe. Pomimo początkowej obojętności lekarzy i systemu, Bojana nie poddała się. Wywiad odsłania jej emocje, frustracje oraz nieustanną determinację. Nic dziwnego, ta kobieta wzięła na siebie zadanie walki o prawa dzieci, których życie zależy od szybkiej i skutecznej diagnostyki. Bojana opisuje, jak z powodu braku diagnozy i wsparcia ze strony serbskiego systemu zdrowia była zmuszona sprzedać cały dorobek życia, by zabrać córkę do Londynu. Tam poznała prawdziwą diagnozę – śmiertelną chorobę Battena. Mimo ogromnego cierpienia po stracie Zoyi, zdecydowała, że jej walka o życie córki musi mieć znaczenie także dla innych rodzin. Postanowiła walczyć nie tylko o pamięć Zoyi, ale także o stworzenie prawa, które umożliwi innym dzieciom dostęp do diagnostyki i leczenia chorób rzadkich.

To, co wzrusza najbardziej, to wyraźnie wyczuwalna w wywiadzie desperacja Bojany, gdy opisuje dni, w których jej córka powoli gasła, a lekarze nie byli w stanie jej pomóc. Mimo braku wsparcia i wielokrotnych porażek, Bojana wywalczyła Prawo Zoyi, które w 2015 roku zostało jednogłośnie uchwalone przez serbski parlament. Prawo to wprowadza szereg zmian, w tym gwarantuje finansowanie diagnostyki genetycznej, obowiązek wysyłania próbek zagranicę w przypadku braku wyników w kraju oraz dostęp do preimplantacyjnych testów genetycznych. Bojana dzieli się także osobistymi refleksjami na temat ogromnych wyzwań emocjonalnych, jakie towarzyszyły jej w tej walce. Strata dziecka to najgorsze, co może spotkać rodzica, ale dla niej było to jednocześnie motorem napędowym, by zmienić system, który zawiódł Zoyę. Dzięki jej wysiłkom, dzieci w Serbii mają teraz szansę na wcześniejsze rozpoznanie choroby i lepsze leczenie. Bojana podkreśla, że ta walka była nie tylko jej osobistą misją, ale także obowiązkiem wobec innych rodziców i dzieci.

Wywiad nie tylko ogromnie wzrusza, ale także inspiruje. Bojana pokazuje, jak z bólu można wykuć nadzieję dla innych. Dzięki niej powstało prawo, które ratuje życie, a jej historia jest dowodem na to, że jeden głos może zmienić cały system. Każde zdanie tego wywiadu wypełnione jest głębokimi emocjami i siłą, które czynią go lekturą obowiązkową dla każdego, kto chce zrozumieć, jak wiele można osiągnąć, walcząc z całego serca dla dobra innych, gdyż Bojana Mirosavljević to przykład niezwykłej matczynej miłości, która przekształciła się w rewolucję prawną, przynoszącą ulgę i nadzieję tysiącom rodzin, pacjentów.P

Urszula Łaskawiec
Redaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager" 

Dobre wieści! Ministerstwo Zdrowia prowadzi konsultacje publiczne dotyczące nowego projektu rozporządzenia w sprawie wskaźników jakości opieki zdrowotnej. Jest to istotna inicjatywa, która ma na celu poprawę jakości usług świadczonych w ramach systemu ochrony zdrowia w Polsce. Wprowadzenie wskaźników jakości ma na celu umożliwienie monitorowania i oceny różnych aspektów opieki zdrowotnej, co pozwoli na lepsze zarządzanie placówkami medycznymi, a także na poprawę bezpieczeństwa i satysfakcji pacjentów – jak możemy przeczytać w licznych źródłach. W moim poczuciu to także pojawiająca się nadzieja na nie tylko poprawę jakości świadczonych usług, ale także na wzrost pozytywnych doświadczeń pacjentów, co jest kluczowe dla budowania zaufania do systemu zdrowia.

Projekt rozporządzenia stanowi element szerszych działań projakościowych podejmowanych przez Ministerstwo Zdrowia, które mają na celu podniesienie standardów opieki zdrowotnej w Polsce. Wskaźniki jakości będą obejmować różnorodne aspekty opieki, takie jak skuteczność leczenia, bezpieczeństwo pacjentów, dostępność do usług medycznych, a także efektywność zarządzania zasobami w placówkach zdrowotnych.

W trakcie konsultacji publicznych, które są nieodłącznym elementem procesu legislacyjnego, różne grupy interesariuszy, w tym organizacje pacjentów, przedstawiciele pracowników służby zdrowia oraz inne podmioty, mają możliwość zgłaszania swoich uwag i propozycji zmian. Proces ten ma na celu zapewnienie, że finalna wersja rozporządzenia będzie możliwie jak najbardziej dostosowana do potrzeb i oczekiwań zarówno pacjentów, jak i pracowników systemu ochrony zdrowia. Mam nadzieję, że prace nad tym projektem zaowocują dobrymi, a co ważne, łatwymi do wdrożenia rozwiązaniami. Nie ma bowiem nic gorszego niż „martwe” ustalenia, które pozostają na papierze i nie mogą zostać skutecznie wprowadzone w życie.

Wprowadzenie wskaźników jakości opieki zdrowotnej to krok w kierunku poprawy przejrzystości i efektywności systemu ochrony zdrowia w Polsce, a także do zwiększenia zaufania społeczeństwa do świadczeń zdrowotnych. Ta inicjatywa zasługuje na szczególne uznanie, ponieważ dąży do stworzenia bardziej transparentnego i zorientowanego na jakość systemu opieki zdrowotnej, co przyniesie długoterminowe korzyści zarówno dla pacjentów, jak i dla całego systemu ochrony zdrowia.

Obserwuję i trzymam kciuki!P

Urszula Łaskawiec
Redaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager"

W jednej z podwarszawskich przychodni doszło do niezwykłej sytuacji – pod jej opieką znajduje się aż pięciu stulatków! W czasach, gdy niewielu z nas dożywa setnych urodzin, taki zbieg okoliczności budzi zainteresowanie i rodzi wiele pytań.

Jak to możliwe, że aż pięć osób w jednej przychodni osiągnęło tak sędziwy wiek? Być może to wynik ich zdrowego stylu życia, chociaż tego nie wiemy na pewno. Równie prawdopodobne jest, że to zasługa opieki medycznej świadczonej przez przychodnię. Wykwalifikowany personel medyczny, regularne badania kontrolne i indywidualne podejście do pacjentów mogą odgrywać kluczową rolę w zachowaniu ich zdrowia i dobrej kondycji.

Dobre doświadczenia pacjentów są równie ważne. Ci stulatkowie regularnie korzystają z tej jednej przychodni, co wskazuje na wysoki poziom opieki i przyjazną atmosferę. Personel dba nie tylko o ich zdrowie, ale także o komfort i dobre samopoczucie, zapewniając opiekę domową w ramach POZ oraz indywidualne podejście do każdego pacjenta.

Niezależnie od przyczyn, fenomen ten zasługuje na uwagę. Pokazuje, że dbałość o zdrowie i profesjonalna opieka mogą przyczynić się do długowieczności. Warto zastanowić się, co możemy z tej sytuacji wynieść i jak możemy zastosować te wnioski w naszym własnym życiu.

W końcu, czyż nie każdy z nas chciałby dożyć stu lat w zdrowiu i dobrej formie? Przykład stulatków z podwarszawskiej przychodni daje nadzieję, że jest to możliwe, jeśli tylko odpowiednio o siebie zadbamy.

Ile placówek może poszczycić się podobnym osiągnięciem? Jeśli znacie inne takie przypadki, piszcie do redakcji! Fenomen pięciu stulatków w jednej przychodni to nie tylko wyjątkowa sytuacja, ale także inspiracja dla nas wszystkich.P

Urszula Łaskawiec
Redaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager"

Praca menedżera w placówce medycznej, gdzie prezes, kilku lekarzy i pracownik administracyjny są rodziną, a menedżer do tej rodziny nie należy, to wyzwanie o kalibrze prawdziwego koszmaru. Już na wstępie mamy tu do czynienia z poważnym konfliktem interesów, który zagraża każdemu aspektowi funkcjonowania placówki. Rodzina ma swoje priorytety, które mogą nijak nie przystawać do dobra całej placówki. Menedżer stoi więc przed zadaniem żonglowania różnymi naciskami, przy czym każda pomyłka może skończyć się zawodową katastrofą. Konflikt interesów to tylko początek. Próba wprowadzenia jakiejkolwiek zmiany w takim środowisku przypomina walkę z wiatrakami. Rodzina może blokować decyzje, nawet jeśli są one korzystne dla całej placówki.

To jak próba przeforsowania nowoczesnych rozwiązań w firmie, która uparcie trzyma się przestarzałych metod tylko dlatego, że "tak zawsze było". Menedżer, mimo swojej wiedzy i kompetencji, może napotkać mur nie do przebicia, zbudowany z rodzinnych lojalności i wewnętrznych układów. Kolejnym problemem jest egzekwowanie decyzji. W normalnej sytuacji menedżer podejmuje decyzje i oczekuje ich realizacji. W placówce rządzonej przez rodzinę, każda decyzja może być kontestowana i sabotowana. Rodzina trzyma się razem, tworząc front nie do przejścia. Menedżer może czuć się jak marionetka, której sznurki pociągają inni. Frustracja i poczucie bezsilności to codzienność w takim układzie. Komunikacja to kolejny dramat. Rodzina ma swoje kody, swoje wewnętrzne relacje, których menedżer spoza tego kręgu nie zrozumie i nie odczyta. Coś, co dla członków rodziny jest jasne, dla menedżera jest jak czarna magia.

Praca w takim środowisku wymaga nie tylko umiejętności zarządzania, ale także zdolności do czytania między wierszami i nieustannego, ostrożnego balansowania na cienkiej linii. Na koniec pozostaje kwestia zaufania, a raczej jego braku. Rodzina ufa sobie nawzajem, a menedżer spoza rodziny musi to zaufanie zdobywać, często bezskutecznie. To jak próba dołączenia do hermetycznej grupy, gdzie każdy ruch jest obserwowany i oceniany. To prawdziwy test dla każdego menedżera, który chce sprawdzić swoje granice wytrzymałości i zdolności przetrwania w najbardziej niesprzyjających warunkach. Pracowaliście kiedyś w takich okolicznościach? Macie jakieś porady dla osób w takiej sytuacji? Koniecznie się podzielcie, bo wbrew pozorom to nie jest rzadkie zjawisko.P

Urszula Łaskawiec
Redaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager"

W branży medycznej często bagatelizuje się znaczenie doświadczeń pacjentów i ich wpływu na postrzeganie oraz sukces placówki. Uważam, że należy stale zwiększać świadomość na ten temat. Pozytywne doświadczenia pacjentów nie tylko zwiększają ich lojalność, ale także przyciągają nowych pacjentów i generują pozytywne opinie, co prowadzi do wzrostu zysków placówki, ale także niweluje ilość skarg. Dlatego ważne jest, aby skupić się na empatycznej 
i profesjonalnej obsłudze, jasnej komunikacji oraz wysokim standardzie opieki medycznej. Warto zauważyć jak często brakuje świadomości w placówkach medycznych dotyczącej pomiaru i właściwego wykorzystania wskaźników związanych z doświadczeniem pacjenta. Wskaźniki takie jak poziom zadowolenia pacjentów, wysiłek pacjenta włożony w rejestrację lub kontakt z placówką, liczba powtórnych wizyt czy rekomendacji mogą dostarczyć cennych informacji na temat jakości świadczonych usług. Jednakże wiele placówek medycznych nie podejmuje działań w celu systematycznego monitorowania tych wskaźników ani też nie wykorzystuje ich w procesie podejmowania decyzji.

Poprawa świadomości personelu w placówkach medycznych na temat znaczenia i sposobów wykorzystania wskaźników doświadczenia pacjenta jest kluczowa. Szkolenia dotyczące zbierania danych, analizy wyników oraz wdrażania działań naprawczych na ich podstawie mogą przyczynić się do znacznego podniesienia jakości obsługi pacjenta oraz zwiększenia efektywności placówki. Mierzenie wskaźników doświadczenia pacjenta pozwala lepiej zrozumieć oczekiwania
i potrzeby pacjentów, oraz umożliwia świadome podejmowanie decyzji strategicznych mających na celu poprawę jakości usług i zwiększenie satysfakcji klientów. Jest to kluczowy element budowania reputacji i pozycji konkurencyjnej placówki medycznej w dzisiejszym rynku, gdzie doświadczenie pacjenta staje się coraz ważniejszym czynnikiem decydującym o wyborze usług medycznych.

Dlatego też, oprócz inwestowania w rozwój kompetencji personelu w obszarze komunikacji
i opieki nad pacjentem, należy również kłaść nacisk na edukację dotyczącą pomiaru
i analizowania wskaźników doświadczenia pacjenta oraz wykorzystywanie tych danych w celu ciągłej poprawy jakości świadczonych usług. Takie podejście pozwoli placówkom medycznym nie tylko osiągnąć większą satysfakcję pacjentów, ale także zwiększyć ich lojalność i przyciągnąć nowych klientów, co w konsekwencji przyczyni się do wzrostu zysków i sukcesu placówki.P

Urszula Łaskawiec
Redaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager"