W świecie doświadczeń pacjenta mówimy dziś często i głośno o empatii, o uważności, o poczuciu bezpieczeństwa w procesie leczenia. I słusznie. Ale tragedia, która wydarzyła się w Szpitalu Uniwersyteckim w Krakowie, zmusza nas do postawienia równie ważnego pytania: czy równie poważnie traktujemy bezpieczeństwo pracowników ochrony zdrowia?
Zamordowany lekarz. Ciosy zadane nożem w gabinecie lekarskim, w trakcie pracy. Brutalny atak na człowieka, który przyszedł leczyć, nie walczyć o własne życie.
To nie może być tylko kolejna sensacyjna relacja z kroniki kryminalnej. To moment graniczny – i zawodowo, i społecznie. Jeśli lekarze, ratownicy, pielęgniarki czy rejestratorki mają nadal z zaangażowaniem, empatią i spokojem budować dobre doświadczenia pacjentów – muszą sami czuć się bezpieczni. Fizycznie. Psychicznie. Organizacyjnie.
Nie zbudujemy żadnej kultury zaufania ani współodpowiedzialności, jeśli z jednej strony edukujemy zespoły, jak radzić sobie z agresywnym pacjentem, a z drugiej – zostawiamy ich samych z narastającym problemem przemocy, pogróżek i ataków. To nie są „trudne sytuacje komunikacyjne”. To są sytuacje skrajnie niebezpieczne.
Ten dramat powinien być dla całego środowiska medycznego, dla zarządzających, dla ustawodawców – dzwonem alarmowym. Bo ochrona zdrowia nie może być miejscem, w którym pracownicy boją się wejść do gabinetu.
Jeśli chcemy mówić o prawdziwej jakości – także tej ludzkiej – musimy wreszcie równie poważnie traktować doświadczenia tych, którzy niosą pomoc, jak tych, którzy tej pomocy potrzebują. Nie zbudujemy żadnych standardów, jeśli nie zaczniemy od fundamentu: bezpieczeństwa tych, którzy są na pierwszej linii.
Dziś nie wystarczy współczucie. Potrzebne są zmiany. Zmiany w procedurach. W systemie ochrony. W mentalności. Bo jeśli szpital przestaje być miejscem bezpiecznym dla lekarza, to nie jest już bezpiecznym miejscem dla nikogo.P
Urszula Łaskawiec
Redaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager"
