W branży medycznej często bagatelizuje się znaczenie doświadczeń pacjentów i ich wpływu na postrzeganie oraz sukces placówki. Uważam, że należy stale zwiększać świadomość na ten temat. Pozytywne doświadczenia pacjentów nie tylko zwiększają ich lojalność, ale także przyciągają nowych pacjentów i generują pozytywne opinie, co prowadzi do wzrostu zysków placówki, ale także niweluje ilość skarg. Dlatego ważne jest, aby skupić się na empatycznej i profesjonalnej obsłudze, jasnej komunikacji oraz wysokim standardzie opieki medycznej. Warto zauważyć jak często brakuje świadomości w placówkach medycznych dotyczącej pomiaru i właściwego wykorzystania wskaźników związanych z doświadczeniem pacjenta. Wskaźniki takie jak poziom zadowolenia pacjentów, wysiłek pacjenta włożony w rejestrację lub kontakt z placówką, liczba powtórnych wizyt czy rekomendacji mogą dostarczyć cennych informacji na temat jakości świadczonych usług. Jednakże wiele placówek medycznych nie podejmuje działań w celu systematycznego monitorowania tych wskaźników ani też nie wykorzystuje ich w procesie podejmowania decyzji.
Poprawa świadomości personelu w placówkach medycznych na temat znaczenia i sposobów wykorzystania wskaźników doświadczenia pacjenta jest kluczowa. Szkolenia dotyczące zbierania danych, analizy wyników oraz wdrażania działań naprawczych na ich podstawie mogą przyczynić się do znacznego podniesienia jakości obsługi pacjenta oraz zwiększenia efektywności placówki. Mierzenie wskaźników doświadczenia pacjenta pozwala lepiej zrozumieć oczekiwania i potrzeby pacjentów, oraz umożliwia świadome podejmowanie decyzji strategicznych mających na celu poprawę jakości usług i zwiększenie satysfakcji klientów. Jest to kluczowy element budowania reputacji i pozycji konkurencyjnej placówki medycznej w dzisiejszym rynku, gdzie doświadczenie pacjenta staje się coraz ważniejszym czynnikiem decydującym o wyborze usług medycznych.
Dlatego też, oprócz inwestowania w rozwój kompetencji personelu w obszarze komunikacji i opieki nad pacjentem, należy również kłaść nacisk na edukację dotyczącą pomiaru i analizowania wskaźników doświadczenia pacjenta oraz wykorzystywanie tych danych w celu ciągłej poprawy jakości świadczonych usług. Takie podejście pozwoli placówkom medycznym nie tylko osiągnąć większą satysfakcję pacjentów, ale także zwiększyć ich lojalność i przyciągnąć nowych klientów, co w konsekwencji przyczyni się do wzrostu zysków i sukcesu placówki.
Urszula Łaskawiec
Redaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager"
