ROZMOWA Empatia, profesjonalizm i technologia - klucz do doskonałej opieki

Patient Experience Manager: Czym właściwie dla Państwa jest Patient Experience?

Joanna Szyman: Patient Experience (PX) dla nas oznacza tworzenie takiego środowiska i doświadczenia, które zapewnia pacjentom nie tylko profesjonalną opiekę, ale także komfort psychiczny, poczucie zrozumienia i wsparcia. Kluczowym elementem PX jest budowanie relacji opartej na zaufaniu, indywidualnym podejściu do potrzeb pacjenta i eliminowaniu barier, które mogą utrudniać proces leczenia.

Marcin Sawicki: Natomiast dla mnie PX, w kontekście pracy contact center, to połączenie profesjonalizmu i empatii z dobrze zaprojektowanymi procesami, które pozwalają pacjentowi czuć się zrozumianym i zaopiekowanym na każdym etapie kontaktu. To nie tylko szybka i sprawna obsługa, ale także tworzenie przestrzeni, w której pacjent czuje, że jego potrzeby i oczekiwania są dla nas priorytetem. Każda interakcja, od pierwszego telefonu, przez organizację wizyt, aż po zamknięcie sprawy, jest zaprojektowana tak, aby pacjent nie musiał mierzyć się z dodatkowymi barierami – czy to komunikacyjnymi, czy proceduralnymi. Nasze działania skupiają się na budowaniu relacji opartych na zaufaniu i zrozumieniu, co osiągamy poprzez jasne zasady obsługi, systematyczne szkolenia i regularny monitoring jakości rozmów. PX to także elastyczność i umiejętność dopasowania się do dynamicznych potrzeb pacjentów. Dbamy o to, aby każdy proces w Contact Center, od dostępności konsultantów, po sposób prowadzenia rozmowy, wspierał pozytywne doświadczenie pacjenta i był zgodny z najwyższymi standardami jakości obsługi. Dzięki temu każdy kontakt z naszym zespołem to nie tylko załatwienie sprawy, ale także budowanie relacji, które są fundamentem skutecznej pomocy.

Jakie wartości kierują Państwa podejściem do pacjentów w poradniach CBT?

JS: Opieramy się na kluczowych wartościach, takich jak empatia, szacunek, zrozumienie, zaufanie i kompleksowe spojrzenie na potrzeby pacjenta. Wierzymy, że tylko poprzez pełne zaangażowanie i indywidualne podejście możemy zapewnić pacjentom najlepszą opiekę i wsparcie w ich drodze do zdrowia psychicznego. Grupa Centrum CBT to wiodąca sieć poradni z ponad 20-letnim doświadczeniem, działająca w sześciu miastach Polski: w Warszawie, Legionowie, Otwocku, Gdańsku, Gdyni i Łodzi. Zapewniamy opiekę psychiatryczną, psychologiczną i psychoterapeutyczną dzieciom, młodzieży i osobom dorosłym. W naszych placówkach pracuje ponad 300 wysoko wykwalifikowanych specjalistów w dziedzinie zdrowia psychicznego, co pozwala nam skutecznie pomagać pacjentom w zmaganiach z różnorodnymi trudnościami. Świadczenia oferujemy zarówno w ramach NFZ, jak i w formie usług prywatnych, co sprawia, że jesteśmy dostępni dla szerokiego grona pacjentów. Dzięki połączeniu wartości, profesjonalizmu i wieloletniego doświadczenia tworzymy miejsce, w którym pacjenci mogą czuć się wysłuchani, zrozumiani i zaopiekowani.

MS: Wartości, które przyświecają temu podejściu, znajdują odzwierciedlenie w codziennej pracy zespołu obsługi klienta. Koncentrujemy się na tym, aby procesy obsługowe były nie tylko efektywne, ale także dopasowane do realnych potrzeb pacjentów. Staramy się, aby każdy etap kontaktu – od pierwszego telefonu po zakończenie sprawy – był zaprojektowany z myślą o komforcie pacjenta i budowaniu relacji opartych na zaufaniu. W praktyce oznacza to również ciągłe doskonalenie naszych procedur. Dzięki analizie danych o ruchu na infolinii i zachowaniach pacjentów, usprawniliśmy dostępność konsultantów w kluczowych godzinach oraz skróciliśmy czas oczekiwania na połączenie. Takie podejście pozwala nam nie tylko spełniać oczekiwania pacjentów, ale także wyprzedzać ich potrzeby, tworząc środowisko, w którym czują się zaopiekowani i wysłuchani.