- Po drugie, lojalność pacjentów i budowa świadomości marki - za tym z kolei stoi monitorowanie wskaźnika NPS, który mamy w strategii. Po trzecie, efektywność procesowa. Dążenie do jak najwyższej satysfakcji pacjenta powinno iść w parze z dbaniem o sprawność procesów, również w kontekście zarządzania kosztami - dodaje dyrektorka biura PX w PZU Zdrowie

I tu jako przykład wskazuje analizę głosu pacjenta dotyczącą jakości obsługi na infolinii.

- Z jednej strony możemy prześle- dzić w wynikach badań satysfakcji negatywne oceny, z drugiej strony popatrzeć na wskaźniki operacyjne, np. wskaźnik ponownego kontaktu. Analiza krosowa daje informacje o tym, gdzie szukać przyczyny – rozmowa była dla pacjenta niewystarczająca, musiał ponowić kontakt. Pacjent nie był zadowolony a infolinia miała zwiększony ruch. Dzięki krosowej analizie można zminimalizować liczbę powracających rozmów, co oznacza obniżenie kosztów, a jednocześnie znacząco poprawia satysfakcję z kontaktu z infolinią. Patient Experience to istotny element biznesowego wzrostu - stwierdza  Kamila Płowiec-Bzducha

Cała rozmowa na łamach drugiego numeru e-magazynu "Patient Experience Manager"