W kontekście badań nad satysfakcją klienta oraz pacjenta, niezmiennie toczą się dyskusje na temat czynników wpływających na jakość doświadczenia i stosunku do marki. Mimo że panuje raczej zgodność, iż emocje odgrywają kluczową rolę w kształtowaniu odczuć i opinii klienta w kontekście satysfakcji, to już systematyczne uwzględnienie tego aspektu w badaniach nie jest już tak oczywiste i powszechne...