W jej ocenie głos klienta czy pacjenta musi być mocno osadzony w procesach biznesowych. Twierdzi wręcz, że nie można robić dobrego Patient Experience czy Customer Experience nie znając dobrze biznesu, nie pracując na danych operacyjnych, nie znając specyfiki, czy wewnętrznych zależności. Na te wszystkie elementy - przyznaje w rozmowie z magazynem - trzeba patrzeć łącznie, bo sam głos pacjenta to tylko część historii... Rozmowa z Kamilą Płowiec-Bzduchą, dyrektorką Biura Zarządzania Doświadczeniami Pacjenta w PZU Zdrowie