Coraz częściej mówi się dzisiaj o doświadczeniach klientów. Doświadczenia pozytywne stanowią o przewadze konkurencyjnej, natomiast negatywne wymuszają wprowadzanie usprawnień i zmian organizacyjnych. W centrum uwagi jest pacjent, więc o doświadczenia należy dbać szczególnie, bowiem wyjściowo oczekiwania są dużo wyższe...