Analizując podejście różnych firm do badań satysfakcji można dojść do wniosku, że temat emocji to obszar w nich wręcz pomijany i rzadko kiedy można spotkać w ankiecie, np. po zakupie produktu lub usługi pytanie o to, jak klient czuje się podczas interakcji z marką. Badania satysfakcji, szczególnie te wykorzystujące metodologię badań ilościowych, bazują często na takich parametrach jak jakość produktu lub usługi, szybkość obsługi czy dostępność usług. To oczywiście dobrze bo to ważne elementy, jednakże emocje mogą mieć równie istotny wpływ na ostateczne wrażenia klienta. Dla przykładu – pozytywne emocje towarzyszące współpracy mogą prowadzić do większej lojalności wobec marki oraz pozytywnego przekazu wśród znajomych. Z kolei negatywne doświadczenia emocjonalne mogą skutkować utratą klientów oraz negatywnymi recenzjami. Warto zauważyć, że ostateczna ocena satysfakcji klienta nie zawsze jest wyłącznie wynikiem sumy ocen parametrów obiektywnych. Zdarza się przecież, że mimo pozytywnych ocen poszczególnych elementów obsługi, klienci decydują się na szukanie innych ofert lub przejście do konkurencji.
Mając to na uwadze we wrześniu 2023 roku zapadła decyzja o zbadaniu emocji pacjentów PZU Zdrowie przy wykorzystaniu metody ankiet internetowych CAWI. Dlaczego nie metodologią badań jakościowych, gdzie zdecydowanie częściej porusza się drażliwe tematy? Po pierwsze dlatego, że ważna tu była odpowiednia skala, a tę łatwiej osiągnąć korzystając z badań ilościowych. Po drugie, chodziło o zbadanie emocji na poszczególnych punktach styku. W końcu po trzecie, ważne było wypracowanie narzędzia (wskaźnika), które będzie wrażliwe i pozwoli dość wcześnie wykryć zmianę nastrojów pacjentów...
Cały artykuł na łamach drugiegio numeru e-magazynu "Patient Experience Manager".
