Ostatnio wróciłam do lektury raportu „Analiza oczekiwań pacjentów objętych ambulatoryjną opieką medyczną w Podstawowej Opiece Zdrowotnej” i muszę przyznać, że ponownie utwierdziłam się w przekonaniu, jak ogromne znaczenie ma jakość komunikacji w opiece zdrowotnej. Pacjenci nie tylko oczekują fachowej pomocy medycznej, ale przede wszystkim chcą czuć się zrozumiani i dobrze poinformowani o swoim stanie zdrowia. Z raportu wynika, że pacjenci w największym stopniu oczekują wyjaśnienia przyczyn choroby (średnia 9,02 punktu, 75,1 proc. pacjentów). Kolejnym kluczowym elementem jest uzyskanie informacji o leczeniu i badaniach, co wskazało 75 proc. badanych (średnia 9,0 punktu). To niezwykle istotne, ponieważ w obliczu rosnącej konkurencji na rynku usług medycznych i coraz bardziej świadomych pacjentów, odpowiednia komunikacja staje się kluczowym czynnikiem decydującym o wyborze placówki. Pacjenci oczekują jasnych informacji, które nie tylko pomogą im zrozumieć chorobę, ale również umożliwią aktywne uczestnictwo w procesie leczenia. Wsparcie emocjonalne, choć ma nieco niższe znaczenie, również stanowi ważny aspekt opieki medycznej. Z raportu wynika, że osoby z niższym poziomem wykształcenia oraz osoby bezrobotne wykazują wyższe zapotrzebowanie na takie wsparcie (średnia 4,72 punktu, 39,3 proc. pacjentów). Dla mnie, jako specjalistki w zakresie komunikacji w medycynie, jest to wyraźny sygnał, że pracownicy medyczni, szczególnie rejestratorzy i pielęgniarki, powinni przejść szkolenia w zakresie empatii i aktywnego słuchania. Każdy pacjent zasługuje na indywidualne podejście, które odpowiada na jego specyficzne potrzeby – a wsparcie emocjonalne jest jednym z kluczowych elementów budowania zaufania. Długotrwałe relacje z placówką również mają ogromny wpływ na satysfakcję pacjentów. Z raportu wynika, że pacjenci, którzy są związani z przychodnią przez ponad 10 lat (39,4 proc. badanych), wykazują wyższy poziom zadowolenia. To pokazuje, jak istotne są inwestycje w relacje z pacjentami. Długoterminowe zaufanie do placówki nie tylko przekłada się na satysfakcję, ale także zmniejsza ryzyko, że pacjent zdecyduje się na konkurencyjną ofertę. Placówki medyczne powinny inwestować w utrzymanie pacjentów, oferując im nie tylko wysoką jakość usług, ale także spersonalizowaną opiekę, która wzmacnia ich lojalność. Warto również zauważyć, że pacjenci, którzy wybierają placówkę na podstawie pozytywnych opinii znajomych (43,0 proc.) oraz lokalizacji (46,1 proc.), zwracają uwagę na dodatkowe elementy, takie jak komfort wizyty czy dostępność. Te czynniki mogą być kluczowe, zwłaszcza w kontekście rosnącego zapotrzebowania na usługi medyczne i oczekiwań pacjentów, którzy coraz częściej podejmują decyzje na podstawie doświadczeń innych. Aby skutecznie poprawić doświadczenia pacjentów, placówki medyczne powinny: szkolić personel w zakresie komunikacji i wsparcia emocjonalnego, szczególnie w kontaktach z pacjentami o niższym wykształceniu lub w trudnych sytuacjach życiowych, badać satysfakcję pacjentów regularnie, aby monitorować jakość usług i identyfikować obszary wymagające poprawy, personalizować usługi – tak, aby pacjenci czuli się wyjątkowo traktowani, a ich potrzeby były zaspokajane nie tylko w aspekcie medycznym, ale także emocjonalnym, poprawiać dostępność do usług medycznych, zarówno w kontekście lokalizacji, jak i wyposażenia placówek (np. dostępność parkingów, przestronność gabinetów). Nawet drobne zmiany w sposobie komunikacji i organizacji mogą znacząco wpłynąć na poprawę satysfakcji pacjentów oraz jakości ich doświadczeń. Kluczowe jest, aby placówki medyczne traktowały pacjenta nie tylko jako osobę korzystającą z usług, ale przede wszystkim jako partnera w procesie leczenia, co w obliczu dynamicznych zmian w systemie ochrony zdrowia jest absolutnie niezbędne.P Urszula ŁaskawiecRedaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager" więcej

Mobbing w ochronie zdrowia to zjawisko, o którym mówi się za mało, a które ma dramatyczne konsekwencje dla lekarzy, pielęgniarek i innych pracowników medycznych. Raport związku lekarzy ujawniający skalę tego problemu nie jest zaskoczeniem dla tych, którzy znają realia pracy w polskich placówkach. Zmęczenie, stres, przeciążenie obowiązkami – to codzienność, którą dodatkowo obciąża toksyczna atmosfera pracy i nadużycia ze strony przełożonych lub współpracowników. Skutki mobbingu – więcej niż indywidualny problem Z raportu wynika, że skutki mobbingu mogą być tragiczne. Depresja, wypalenie zawodowe, konieczność korzystania z pomocy psychiatrycznej, a w skrajnych przypadkach nawet myśli samobójcze – to cena, jaką płacą lekarze i inni pracownicy ochrony zdrowia za brak skutecznych mechanizmów ochrony przed przemocą psychiczną w miejscu pracy. Co więcej, nie jest to problem wyłącznie jednostek – wpływa on na jakość opieki nad pacjentami. Lekarz pracujący w atmosferze strachu i poniżenia nie będzie w stanie w pełni skupić się na pacjencie, co może prowadzić do błędów i obniżenia poziomu świadczonych usług. Brak odpowiednich regulacji prawnych Obecne przepisy prawne dotyczące mobbingu są niewystarczające. Często brakuje procedur, które skutecznie chroniłyby ofiary i umożliwiały szybkie reagowanie na sygnały alarmowe. Mobbing w medycynie jest tym bardziej skomplikowany, że hierarchia zawodowa i zależność służbowa sprawiają, iż ofiary obawiają się zgłaszać nieprawidłowości z lęku przed utratą pracy czy ostracyzmem środowiskowym. W związku z tym potrzebne są nie tylko zmiany w przepisach prawa pracy, ale także skuteczne mechanizmy wdrażania tych regulacji w szpitalach i placówkach medycznych. Komisja ds. Przeciwdziałania Mobbingowi i Dyskryminacji Od grudnia 2022 roku, w ramach Ogólnopolskiego Związku Zawodowego Lekarzy, działa Komisja ds. Przeciwdziałania Mobbingowi i Dyskryminacji. Jak wylicza związek, do dziś do komisji dotarło ok. 70 zgłoszeń z całej Polski. Analiza powiadomień wykazała, iż najczęściej sprawcami są ordynatorzy, kierownicy oddziałów, kierownicy szkolenia specjalizacyjnego oraz zarządzający placówkami. Ofiarami są m.in. lekarze niezgadzający się na klauzulę opt-out, korzystający z urlopów rodzicielskich czy posiadający wyższe kwalifikacje niż przełożeni. Przewodnicząca OZZL Grażyna Cebula-Kubat podkreśla konieczność zmiany przepisów dotyczących komisji antymobbingowych w placówkach oraz edukacji na temat mobbingu i dyskryminacji w środowisku medycznym. Konieczność zmian systemowych Nie wystarczy jedynie zaostrzyć przepisy – kluczowe jest wprowadzenie realnych środków przeciwdziałania mobbingowi. Każda placówka medyczna powinna mieć obowiązek tworzenia polityki antymobbingowej, a procedury zgłaszania przypadków przemocy psychicznej muszą być przejrzyste i dostępne. Równie istotna jest edukacja zarówno kadry zarządzającej, jak i samych lekarzy, by mieli świadomość, jakie zachowania są nieakceptowalne i jak się przed nimi bronić. Rola organizacji wspierających ofiary mobbingu Jednym z podmiotów aktywnie zajmujących się wsparciem osób doświadczających mobbingu jest Fundacja "Nie widać po mnie". Organizacja ta zajmuje się edukacją, wsparciem psychologicznym oraz budowaniem świadomości społecznej na temat problemów zdrowia psychicznego, w tym konsekwencji mobbingu w miejscu pracy. Ich inicjatywy, takie jak kampanie społeczne i programy wsparcia dla pracowników ochrony zdrowia, stanowią istotny krok w kierunku zmiany sytuacji i przeciwdziałania przemocy psychicznej w medycynie. Mobbing to nie „trudne warunki pracy” – czas na zmianę narracji Wielu doświadczonych lekarzy czy dyrektorów placówek może bagatelizować problem, argumentując, że „tak zawsze było” albo że „to część tego zawodu”. Takie podejście jest nie tylko szkodliwe, ale i niebezpieczne. Ochrona zdrowia nie może być miejscem, w którym zastraszanie i poniżanie są normą. Zmiana kultury organizacyjnej w placówkach medycznych powinna stać się jednym z priorytetów – nie tylko dla dobra lekarzy, ale także dla pacjentów. Lekarze powinni leczyć, a nie walczyć o przetrwanie w toksycznym środowisku. Mobbing w ochronie zdrowia to cichy kryzys, który trzeba przerwać – zanim pochłonie kolejne ofiary.P Urszula ŁaskawiecRedaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager" więcej

Prawniczka Katarzyna Dąbrowska, która jest działaczką pro bono na rzecz pacjentów oraz zapewnienia optymalnych warunków leczenia psychiatrycznego w Polsce, złożyła petycję do Sejmu o całkowity zakaz używania przymusu bezpośredniego wobec chorych leczonych psychiatrycznie. Posłowie skierowali pismo do Ministerstwa Zdrowia. Zdaniem Dąbrowskiej stosowanie w szpitalach przymusu bezpośredniego jest niehumanitarne, przemocowe i opresyjne, dlatego trzeba "zrewidować stosowanie wiązania chorych ludzi w pasy i odejść od tej metody na rzecz bardziej humanitarnych i empatycznych rozwiązań", a także "wypracować inne, nowe metody radzenia sobie z chorobą".  Raport Naczelnej Izby Kontroli prześwietlił rozwiązania, które były wdrażane w psychiatrii dziecięcej od czterech lat. W raporcie pojawiło się wiele nieprawidłowości w tym te, które dotyczą stosowania przymusu bezpośredniego. W związku z brakami kadrowymi, decyzje o przedłużaniu przymusu bezpośredniego zapadały w kontrolowanych jednostkach często bez zbadania pacjenta, bądź po wykonaniu badania przez nieuprawnionego lekarza (przy przedłużania przymusu na czas powyżej 16 godzin takie badanie każdorazowo musi przeprowadzić lekarz psychiatra). Po środki przymusu bezpośredniego sięgały wszystkie z siedmiu skontrolowanych szpitali. W trzech zastosowany przymus wobec jednego pacjenta przekraczał 100 godzin, w dwóch 300 godzin. Jeden z 16-letnich pacjentów Szpitala Klinicznego im. Karola Jonschera w Poznaniu, był trzymany bez przerwy w pasach przez 63 dni. Co oznacza, że przymus przedłużano mu 235 razy, a wraz z kolejnymi przymusowymi unieruchomieniami pacjent był poprzypinany przez 98,6 proc. czasu swojej hospitalizacji. Równocześnie Naczelna Rada Lekarska wskazuje, że „Przymus bezpośredni jest narzędziem stosowanym w wyjątkowych sytuacjach, gdy zachowanie pacjenta zagraża jego życiu, zdrowiu lub bezpieczeństwu innych osób. Jego wyeliminowanie mogłoby prowadzić do poważnego zagrożenia dla pacjentów, personelu medycznego i otoczenia. Ponadto w niektórych przypadkach stosowanie przymusu bezpośredniego jest jedynym sposobem na zapobieżenie samookaleczeniom lub atakom agresji u osób w stanie ostrego kryzysu psychicznego (…). Ponadto pragniemy podkreślić, iż rozwiązania zaproponowane w petycji nie uwzględniają realiów pracy w ochronie zdrowia psychicznego oraz mogą prowadzić do pogorszenia bezpieczeństwa pacjentów i personelu medycznego”. Patrząc na zagadnienie stosowania przymusu bezpośredniego z perspektywy px pacjentów psychiatrycznych, warto wziąć pod uwagę jakiego rodzaju skargi wpływają do Rzecznika Praw Pacjenta odnośnie tego problemu. To, na co najczęściej zwracają uwagę pacjenci to: brak zasadności zastosowania przymusu bezpośredniego, niewłaściwe zachowanie (wypowiedzi i komentarze naruszające godność pacjentów) i brutalność personelu przy przytrzymaniu i unieruchomieniu (niewłaściwe techniki unieruchomienia), brak nawet chwilowego zwolnienia z unieruchomienia celem zaspokojenia potrzeb fizjologicznych, brak właściwego zabezpieczenia przed innymi pacjentami (unieruchomienie np. na sali wieloosobowej lub w korytarzu), straszenie pacjentów przymusem bezpośrednim lub stosowanie go „profilaktycznie”. Często są to problemy wynikające z braków kadrowych, przeciążenia personelu czy wypalenia zawodowego. Jest jednak kilka rozwiązań, które można zaimplementować od razu, przez wzgląd na bezpieczeństwo i px pacjentów wobec których stosowany jest przymus bezpośredni oraz pozostałych pacjentów pozostających pod opieką szpitala, a także bezpieczeństwo i ex personelu medycznego. Przede wszystkim personel stosujący przymus bezpośredni powinien być bardzo dobrze i praktycznie przygotowany do tego kiedy i w jaki sposób stosować przymus oraz jakie prawidłowe techniki unieruchomienia stosować, by było ono jak najszybsze, jak najmniej bolesne i jak najbardziej komfortowe dla pacjenta. Te techniki poprawią nie tylko bezpieczeństwo pacjentów, ale także personelu. Ważne będzie także stosowanie się przez pracowników szpitali do wytycznych dotyczących unieruchamiania i nie przetrzymywanie pacjentów w unieruchomieniu dłużej niż to konieczne, „na wszelki wypadek”. Dodatkowo, kluczowe będzie szkolenie personelu z zakresu komunikacji – straszenie pacjentów unieruchomieniem, wyzywanie, niewłaściwe komentowanie, to zachowania, które nie powinny mieć miejsca. Każdorazowo decyzja o unieruchomieniu powinna być także ostatecznością, a nie środkiem profilaktycznym lub karą. Temat stosowania przymusu bezpośredniego jest złożonym zjawiskiem, który systemowo wymaga wdrożenia rozwiązań, mających na celu zwiększenie liczby personelu szpitali psychiatrycznych. Równocześnie warto zadbać o to, na co mamy wpływ, czyli odpowiednie przeszkolenie personelu. Skorzystają z tego zarówno pacjenci, jak i pracownicy placówki.P Katarzyna ŁempickaTrener, menedżer, Inspektor Ochrony Danych  więcej

Od lat słyszymy o deficycie lekarzy w Polsce. Fakty mówią same za siebie: 147 tys. czynnych lekarzy na 38-milionowy kraj. I choć limity miejsc na studia medyczne są zwiększane, problem nie leży wyłącznie w liczbach. Pytanie brzmi nie tyle „ile mamy lekarzy?”, ale „jak zarządzamy ich czasem i kompetencjami?”. Coraz częściej pojawia się narracja, że kluczowym problemem nie jest niedobór lekarzy, ale chaos organizacyjny w systemie opieki zdrowotnej. Czy każdy pacjent, który trafia do specjalisty, rzeczywiście tego wymaga? Czy system konsultacji mógłby być lepiej zarządzany poprzez skuteczniejszą koordynację pomiędzy lekarzem pierwszego kontaktu a specjalistą? Prywatne sieci medyczne, takie jak Lux Med, próbują optymalizować procesy – wdrażając AI, telemedycynę i nowe modele organizacji ścieżki pacjenta. Tylko czy pacjenci są na to gotowi? Czy zamiast wizyty u specjalisty rzeczywiście zaakceptują wstępną analizę AI? W ostatnich latach zwiększono limity miejsc na studiach medycznych, jednak więcej absolwentów medycyny nie oznacza automatycznie lepszej opieki zdrowotnej. Problemem jest dystrybucja lekarzy – młodzi medycy nie chcą pracować w małych miastach, wolą duże ośrodki, gdzie mają dostęp do nowoczesnych technologii i lepsze warunki pracy. Wielu specjalistów pracuje w kilku miejscach naraz – w prywatnej klinice, szpitalu publicznym, a czasem jeszcze prowadzi własną praktykę. To powoduje, że pacjenci wszędzie czekają w kolejkach, bo lekarze nie są w pełni dostępni w jednym miejscu. Jednocześnie oczekuje się od lekarzy coraz więcej – nie tylko wysokich kompetencji medycznych, ale także podejścia holistycznego, empatii, zdolności komunikacyjnych, a nawet umiejętności radzenia sobie ze stresem i wypaleniem zawodowym. Każdy mówi, jak powinno wyglądać idealne leczenie – pacjenci, eksperci, politycy – ale rzeczywistych systemowych rozwiązań nie przybywa. W efekcie lekarze są przeciążeni, sfrustrowani i zmuszeni do balansowania między różnymi miejscami pracy, by sprostać zarówno oczekiwaniom pacjentów, jak i własnym wymaganiom finansowym. Coraz częściej mówi się o tym, że pacjent musi być „świadomy” i „wyedukowany”. Ale czy to naprawdę rozwiązanie problemu? Oczekiwanie, że pacjent sam będzie wiedział, do kogo powinien się udać i jakie badania wykonać przed wizytą, to przerzucanie na niego odpowiedzialności za błędy systemu. Nie każdy pacjent potrafi i chce analizować swój stan zdrowia – od tego powinien być dobrze zorganizowany system, który prowadzi go przez proces diagnostyczny i leczniczy. Zarówno problem niedoboru lekarzy, jak i dostępności specjalistów, nie zostanie rozwiązany przez zwiększanie liczby absolwentów medycyny ani przez optymalizację procesów w prywatnych klinikach. Prywatna medycyna, choć rośnie w siłę, nie rozwiązuje systemowych problemów – raczej je obchodzi, oferując rozwiązania dla tych, którzy mogą sobie na to pozwolić. Jeśli lekarze nadal będą rozproszeni między kilkoma miejscami pracy i wybierać najbardziej opłacalne ścieżki, publiczna opieka zdrowotna stanie się jeszcze bardziej przeciążona. Nie wystarczy mówić o zmianach – konieczne są konkretne działania. System potrzebuje spójnej strategii, która nie tylko zwiększy liczbę lekarzy, ale także usprawni organizację pracy i ułatwi pacjentom dostęp do odpowiednich specjalistów. Bez tego problem z dostępnością opieki zdrowotnej będzie się tylko pogłębiał, a frustracja zarówno pacjentów, jak i lekarzy, osiągnie punkt krytyczny. Jeśli nie zostaną podjęte realne kroki, czeka nas dalsza komercjalizacja ochrony zdrowia, w której coraz więcej pacjentów będzie musiało płacić za to, co powinno być podstawowym prawem. Decyzje muszą zapaść teraz – w przeciwnym razie w przyszłości będziemy mówić już nie o deficycie lekarzy, ale o całkowitej niewydolności systemu.P Urszula ŁaskawiecRedaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager" więcej

Na konferencji Priorytety w Ochronie Zdrowia 2025 padło wiele pięknych słów o trosce o pacjentów, poprawie jakości leczenia, lepszej profilaktyce i dostępie do nowoczesnych terapii. Eksperci debatowali o tym, jak system powinien się zmieniać, by wreszcie stać się bardziej przyjaznym dla chorych. Brzmiało to wzniosłe, wręcz idealistycznie. Ale wystarczyło przejść się po kuluarach, by zderzyć się z brutalną rzeczywistością. Tam, zamiast rozmów o realnych rozwiązaniach dla pacjentów, dominował jeden temat: pieniądze – a raczej ich brak. Dyskutowano nie o tym, jak wprowadzić skuteczną profilaktykę czy jak zwiększyć dostępność terapii, ale o tym, kto zapłaci za to, że system się sypie. Bo NFZ – jak co roku – nie pokrywa nadwykonań, bo szpitale toną w długach, bo kolejne procedury ratujące życie jedynie pogłębiają finansową przepaść publicznej ochrony zdrowia. W panelach mówiło się o tym, że pacjent powinien być w centrum systemu. Że warto inwestować w profilaktykę, bo lepiej zapobiegać niż leczyć. Że wczesne wykrycie chorób onkologicznych czy skuteczna opieka nad chorymi przewlekle zmniejszają koszty systemowe. W teorii wszystko wygląda pięknie. Tymczasem rzeczywistość jest taka, że każdy kolejny zabieg to dla szpitala dodatkowy problem. Bo paradoksalnie – leczyć za dużo też nie wolno. Każda operacja, każde nadwykonanie to jeszcze większy dług, który placówka musi pokryć z własnej kieszeni. I jeśli NFZ znów odmówi zapłaty, to co pozostaje? Przerzucić koszty na pacjentów. Choć nikt tego oficjalnie nie powiedział, w kuluarach dało się usłyszeć coś, co jeszcze niedawno było nie do pomyślenia: państwowa ochrona zdrowia stanie się systemem dla tych, którzy mają szczęście lub pieniądze. Ci pierwsi – bo uda im się dostać do lekarza w ramach NFZ, zanim skończy się roczny limit finansowy. Ci drudzy – bo będą mogli zapłacić za wizytę prywatnie. Reszta? Albo będzie czekać latami, albo zostanie zmuszona do wyłożenia własnych oszczędności na leczenie, które jeszcze niedawno było w pełni refundowane. Politycy i eksperci mogą na kolejnych konferencjach wygłaszać pełne troski przemówienia o potrzebach pacjentów. Mogą mówić o konieczności lepszej profilaktyki, o znaczeniu wczesnej diagnostyki, o walce z nierównościami w dostępie do leczenia. Ale dopóki w kuluarach najważniejszym tematem będą dziury w budżecie i strategie przetrwania kosztem pacjentów, cała ta debata to nic innego jak pokaz cynicznej hipokryzji. Bo prawdziwe priorytety ochrony zdrowia są zupełnie inne niż te, które padają ze sceny. I niestety, pacjent jest na samym końcu tej listy.P Urszula ŁaskawiecRedaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager" więcej

Forum Rynku Zdrowia obchodzi w tym roku swoje dwudzieste urodziny, a jubileuszowa edycja zgromadziła czołowych ekspertów, przedstawicieli władz i liderów sektora ochrony zdrowia, by debatować nad wyzwaniami stojącymi przed polskim systemem zdrowotnym. Tegoroczne hasło „Dla zdrowia. Razem” miało podkreślić znaczenie wspólnej pracy na rzecz rozwiązań. Przesłanie konferencji – zjednoczenie dla dobra pacjentów i usprawnienia systemu – wydaje się niezwykle istotne, lecz pytanie brzmi, czy wyzwania są rzeczywiście przekładane na konkretne działania. Mam podobną myśl do wielu uczestników forum, którzy wyrazili sceptycyzm, sugerując, że konferencja, mimo imponującej listy gości, zaczyna przypominać coroczną rutynę, a nie przestrzeń realnej zmiany. Kolejne panele, jak te dotyczące finansowania ochrony zdrowia, dostępności leków, innowacji technologicznych czy zdrowia publicznego, obracały się wokół dobrze znanych tematów – chronicznego niedoboru środków, przeciążonego personelu medycznego, wadliwych procesów i braku rzetelnej długofalowej strategii. Niektórzy mówcy, w tym Minister Zdrowia Izabela Leszczyna, podkreślali posiadaną w sobie nadzieję, iż na rozmowach się nie skończy. Ja się zastanawiam nad inną kwestią – skoro wszyscy mają nadzieję, że słowa zamienią się w czyny – to czemu nie działają? Minister Leszczyna celnie podsumowała stan polskiego systemu zdrowotnego, cytując Kubę Sienkiewicza z Elektrycznych Gitar (swoją drogą również lekarza): „Każdy powiedział to, co wiedział, trzy razy wysłuchał dobrze mnie, wszyscy zgadzają się ze sobą, a będzie nadal tak jak jest.” Słowa te oddają istotę problemu – uczestnicy forum są zgodni, że problemów jest wiele, każdy proponuje rozwiązania, jednak brak jest konkretnego planu wdrażania zmian. Dyskusje pełne są słusznych obserwacji i ambitnych pomysłów, ale gdy tylko gasną światła paneli, pojawia się wrażenie, że głosy te pozostaną bez echa. W debatach, takich jak ta o finansowaniu ochrony zdrowia, pojawiają się pytania o sensowne wykorzystanie funduszy z Krajowego Planu Odbudowy, ale mimo obiecujących rozmów wciąż brakuje konkretnych strategii. Podobnie było z dyskusjami nad polityką lekową – o ile problem jest szeroko dostrzegany, o tyle konkretne kroki nadal są mglistą obietnicą. Nawet w innowacyjnym obszarze e-zdrowia, który ma potencjał realnej poprawy dostępności i jakości opieki zdrowotnej, postęp wydaje się zbyt wolny. Dwudziesta edycja Forum Rynku Zdrowia pokazała, że świadomość wyzwań jest coraz większa, ale czy za deklaracjami pójdą konkretne zmiany? System nadal czeka na reformy, które pozwolą na efektywniejsze zarządzanie finansami, zwiększenie zasobów ludzkich i skuteczniejsze wykorzystanie nowoczesnych technologii. Obserwatorzy i uczestnicy zgadzają się, że wydarzenie takie jak Forum ma ogromną wartość w kontekście wymiany myśli i idei, jednak – jak sami przyznają – potrzeba działań, nie kolejnych obietnic i ogólnikowych haseł. Dopóki brak jest mechanizmów przekładania dyskusji na rzeczywistość, coroczne forum pozostanie tylko kolejną okazją do rozmów bez rzeczywistej zmiany. Czy dwudziesta pierwsza edycja będzie inna?P Urszula ŁaskawiecRedaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager" więcej

Wielu menedżerów i właścicieli placówek medycznych zastanawia się czy warto uczestniczyć w konferencjach przeznaczonych specjalnie dla sektora ochrony zdrowia. Odpowiedź jest tylko jedna – warto! Oto 3 najważniejsze powody: Networking – często właściciele i menedżerowie placówek medycznych czują się osamotnieni w swoich zmaganiach. Trudno im znaleźć wśród znajomych wsparcie merytoryczne dotyczące prowadzenia podmiotu leczniczego. Osoby spoza branży rzadko też potrafią udzielić im rady dotyczącej dalszego rozwoju. Na konferencjach uczestnicy mają okazję poznać innych menedżerów i właścicieli placówek medycznych, którzy na co dzień zmagają się z podobnymi trudnościami. Wymiana doświadczeń pomaga jednak nie tylko rozwiązać problemy, ale także wytyczyć ścieżkę dalszego rozwoju. Wsparcie ekspertów – podczas prelekcji uczestnicy mają możliwość poznania i skorzystania z wiedzy wielu ekspertów w jednym miejscu. Podczas konferencji można wysłuchać wykładów z zakresu prawa medycznego, zarządzania placówką i zespołem, finansowania, NFZ, marketingu i wielu innych tematów związanych prowadzeniem placówki medycznej. Dodatkowo istnieje możliwość rozmowy z prelegentami w kuluarach, co pozwala na rozwiązanie problemów w czasie rzeczywistym. Dodatkowym atutem jest poznanie ekspertów na żywo przed nawiązaniem długofalowej współpracy. Stoiska partnerskie – podczas konferencji dostępne są stoiska partnerskie, na których uczestnicy mają możliwość zapoznania się z ofertą, która może stanowić uzupełnienie dla ich placówki medycznej. Najczęściej wystawiają się partnerzy reprezentujący programy do dokumentacji elektronicznej, telefonię VOIP, pozostałe oprogramowanie dla podmiotów leczniczych czy producenci sprzętu medycznego. Wszystkie tego typu rozwiązania mogą pomóc w dalszym rozwoju placówki medycznej, a także rozwiązać najbardziej palące problemy. Które konferencje warto wybrać? Przede wszystkim takie, na których poruszane zostają najbardziej aktualne tematy oraz na które zapraszani są wybitni eksperci z branży ochrony zdrowia. Godne polecenia są: AMOZ – Akademia Managera Ochrony Zdrowia organizowana raz w roku przez firmę Medidesk. Jest to dwudniowe wydarzenie, podczas którego można wysłuchać wielu interesujących prelekcji, głównie w formie paneli dyskusyjnych. Na Akademię zapraszani są wybitni eksperci z branży ochrony zdrowia oraz wielu wystawców. Pomiędzy pierwszym a drugim dniem prelekcji odbywa się uroczysty bankiet, co stanowi świetną okazję do networkingu. Wszystkie konferencje organizowane przez Mazowieckie Centrum Biznesowe – między innymi Forum Menedżerów Służby Zdrowia, Ogólnopolskie Forum Zarządzających w Medycynie czy Menedżer w Służbie Zdrowiu. Konferencje odbywają się raz w miesiącu w różnych miastach w Polsce, dodatkowo kilka konferencji w roku organizowanych jest w formule on-line. Podczas wydarzeń uczestnicy mają możliwość skorzystania z 2, 3 lub nawet 4 ścieżek tematycznych, podczas których można wysłuchać wybitnych ekspertów w branży. Nowością są także spotkania networkingowe na początku konferencji, które pozwalają na poznanie się uczestników i wymianę doświadczeń. Odwołuję nie blokuję – coroczna konferencja inaugurująca kolejną edycję kampanii #ODOWOLUJE #NIEBLOKUJE. Kampania została zainicjowana przez Centrum Medyczne CMP i ma na celu zmniejszenie w placówkach medycznych wskaźnika no show. W związku z faktem, że problem nieodwoływania wizyt przez pacjentów (lub zbyt późne ich odwoływanie) jest bolączką wszystkich placówek medycznych, na udziale skorzysta każdy menedżer czy właściciel podmiotu leczniczego. Podczas wydarzenia omawiane są najlepsze strategie radzenia sobie ze zjawiskiem no show. Akademia Skutecznej Rejestracji Medycznej – pierwsze wydarzenie stworzone specjalnie z myślą o rejestratorkach medycznych. Podczas wydarzenia wysłuchać można prelekcji, które stanowią świetne uzupełnienie pracy każdej rejestratorki medycznej (a także każdego rejestratora medycznego). Poruszone zostają tematy z zakresu prawa, sprzedaży czy komunikacji. Wydarzenie zostaje zwieńczone wyborami Królowej Rejestracji. Podsumowując, warto uczestniczyć w wydarzeniach branżowych. Warto jednak wybrać takie, które reprezentują wysoki poziom merytoryczny, są profesjonalnie zorganizowane oraz pozwolą nam na jak najbardziej efektywny networking.P Katarzyna ŁempickaTrener, menedżer, Inspektor Ochrony Danych więcej

Na lodówce, przy windzie, przy wejściu do pokoju socjalnego, wszędzie gdzie się da, bo "Twoja opinia się liczy". I ja takie działania szanuję całym sobą! Takie naklejki są porozwieszane w Całym Uniwersyteckim Szpitalu Dziecięcym "na Żwirkach". Trzy przemyślania w związku z tym: 1. QR kody upowszechniły się na dobre i robią kawał dobrej roboty. Nikt już nie kwestionuje zasadności ich użycia, ale odbiorcy bezproblemowo korzystają z tego sposobu na przekazywanie informacji 2. Powyższe jest zasługą tego, że nie potrzebujemy dzisiaj dodatkowej papki, żeby taki kod zeskanować. Wiele dołożyli wszyscy Ci, którzy odważyli się wykorzystać kody QR do celów wszelakich 3. Ankieta online jako kod QR to świetny sposób, żeby poznać opinię właściwych ludzi we właściwym czasie. Taki sposób jest bardzo nienarzucający się respondentowi/odbiorcy, a jednocześnie pokazuje jak bardzo szpital/placówka/sklep jest otwarty na dwukierunkową komunikację. Naklejenie kodu przy windzie uważam za genialny pomysł. No bo skoro i tak czekam na windę... to może jednak wypełnię tę ankietę.P Piotr SadoowskiChief Evangelist Webankieta  więcej

Centrum Medyczne Mavit ogłosiło w czerwcu na swoim profilu na LinkedIn, że osiągnęło najwyższy wynik NPS (Net Promoter Score) w tym roku, na poziomie 91. Ten wynik jest nie tylko powodem do dumy, ale także kluczowym wskaźnikiem pokazującym, jak bardzo pacjenci cenią sobie jakość opieki, którą otrzymują. NPS mierzy gotowość pacjentów do polecania usług danej placówki, co jest bezpośrednim odzwierciedleniem ich satysfakcji i zaufania. W dziedzinie okulistyki, słuchanie głosu pacjentów jest szczególnie ważne. Wzrok jest jednym z najważniejszych zmysłów, a jego utrata lub pogorszenie może mieć ogromny wpływ na jakość życia. Dlatego też, pacjenci okulistyczni często odczuwają większy niepokój i potrzebują bardziej indywidualnego podejścia oraz wsparcia emocjonalnego. Kluczowe jest zrozumienie, że każdy pacjent jest inny, a jego potrzeby mogą się znacznie różnić. Proces leczenia w okulistyce zaczyna się od dokładnej konsultacji, gdzie specjaliści przeprowadzają szczegółowy wywiad i badania diagnostyczne, aby zrozumieć specyficzne problemy i obawy pacjenta. Taka rozmowa może pomóc w postawieniu trafnej diagnozy, ale także zbudowaniu zaufania i poczucia bezpieczeństwa. Z analiz wynika, że pacjenci mają w tej specjalistyczne wysokie oczekiwania. Na każdym etapie leczenia, od diagnozy przez zabieg, aż po opiekę pooperacyjną, pacjent powinien chce na bieżąco informowany i zaangażowany w proces decyzyjny. Ważne jest dla niego wyjaśnienie wszystkich kroków, ryzyk i oczekiwanych rezultatów. Pacjenci wskazują, że dzięki temu czują się pewniej i wiedzą, czego mogą się spodziewać. Osiągnięcie wysokiego wyniku NPS przez Centrum Medyczne Mavit jest dowodem na to, że takie podejście przynosi realne efekty. Pokazuje to, jak ważne jest, aby w dziedzinie okulistyki słuchać pacjentów i dostosowywać opiekę do ich indywidualnych potrzeb. To refleksja, która powinna być brana pod uwagę przez wszystkie placówki medyczne, aby zapewniać najwyższy poziom opieki i satysfakcji. Dzięki stałemu dialogowi z pacjentami i dostosowywaniu się do ich oczekiwań, można nie tylko poprawić jakość usług medycznych, ale także budować trwałe relacje oparte na zaufaniu i wzajemnym szacunku.P Urszula ŁaskawiecRedaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager" więcej

Oceniając po kilkudziesięciu zapytaniach - jakie dotarły po jednej z ostatnich publikacji dotyczącej możliwości AI Asystenta Healthicate - zdecydowanie tak! W rozmowach pojawiło się kilka kwestii, które warto zrozumieć przed wdrożeniem takiego narzędzia:  tak, odgłos klawiatury jest rzeczywistą funkcjonalnością, narzędzie składa się z dwóch AI-Agentów - jednego konwersacyjnego i drugiego komunikującego się z dowolnym systemem medycznym, oprócz połączenia real-time z systemem medycznym, daje ono możliwość budowania własnej bazy wiedzy, która przetwarza informacje dotyczące zasad codziennej pracy, wyszukiwanie konkretnych pacjentów po danych demograficznych i medycznych daje możliwość nie tylko wysyłki inteligentnych przypomnień o wizytach, ale także docierania do konkretnych grup Pacjentów celem rekrutacji w badaniach klinicznych czy w opiece koordynowanej, narzędzie pracuje w trybie tekstowym oraz głosowym, co oznacza, że może automatycznie komunikować się z Pacjentami poprzez SMS, czat oraz w rozmowach telefonicznych. Jeden z moich ulubionych cytatów zeszłego tygodnia to: „Te systemy budowania scenariuszy były czymś fajnym żeby przetestować koncepcje voicebotów ale od dłuższego czasu czekaliśmy aż pojawi się rozwiązanie na miarę dzisiejszych możliwości technicznych takie jak Wasze”. To jasno pokazuje, że placówki medyczne nie tylko są gotowe, ale i czekają na udostępnienie im rozwiązań jak np. Healthicate, a program FENIX ruszający już w najbliższych dniach jest tylko wodą na młyn wdrażania innowacji w całym kraju. Inwestycje w nowe technologie zawsze budzą pytania o ich rzeczywistą opłacalność. Ale czy wiesz, ile niewykorzystanego potencjału drzemie w Twojej placówce? Ile wizyt można by dodatkowo umówić, ile odwołanych wizyt odzyskać i jak znacząco można by zwiększyć przychody bez konieczności zatrudniania dodatkowego personelu? Co więcej, doświadczenia pacjentów mogą znacznie się poprawić dzięki wdrożeniu AI Asystenta. Pacjenci będą mogli liczyć na szybszą i bardziej precyzyjną obsługę, a także na bardziej spersonalizowane podejście do ich potrzeb. Automatyzacja prostych, powtarzalnych zadań pozwoli personelowi medycznemu skupić się na bardziej skomplikowanych i wymagających aspektach opieki, co przełoży się na lepszą jakość obsługi. Wprowadzenie AI do placówek medycznych to nie tylko krok w stronę nowoczesności, ale również szansa na realne wsparcie pracowników i poprawę doświadczeń pacjentów, co w efekcie prowadzi do bardziej efektywnego i zadowolonego personelu oraz pacjentów.P Patryk OgórekFounder Healthicate i Aurero więcej

W dzisiejszym świecie, gdzie technologia rozwija się w zawrotnym tempie, coraz częściej spotykamy się z automatyzacją różnych aspektów naszego życia. Jednym z obszarów, który zyskuje na tym szczególnie, jest obsługa w placówkach medycznych. Wizja przyszłości, w której obsługą pacjentów w zakresie rejestracji i administracji zajmują się technologie takie jak AI, boty i chatboty, może budzić różne emocje. Czy to oznacza koniec ludzkiego ciepła i empatii w placówkach medycznych? A może, wręcz przeciwnie, przyniesie to więcej korzyści niż się spodziewamy? Automatyzacja obsługi pacjentów może usprawnić wiele procesów, które obecnie są obarczone ludzkimi błędami i niedociągnięciami. Przyzwyczailiśmy się, że na człowieku można coś "wymusić", ubłagać, czy też liczyć na pewne ustępstwa. W systemie opartym na technologii, każda interakcja jest zaprojektowana, zaprogramowana według jasno określonych reguł, które są konsekwentnie stosowane (co nie oznacza, że system się nie uczy i nie modyfikuje tak, aby było sprawniej). Może to prowadzić do większej sprawiedliwości i równości w traktowaniu pacjentów, eliminując subiektywne decyzje i błędy wynikające z ludzkich emocji czy zmęczenia. Patrząc na przykłady z innych dziedzin życia, możemy dostrzec, że automatyzacja przynosi wiele korzyści. Korzystając z bankomatów, aplikacji bankowych czy zakupowych na platformach takich jak Allegro, rzadko kiedy czujemy potrzebę kontaktu z człowiekiem. Przyzwyczailiśmy się, że pewne opcje są dostępne, a inne nie. Nauczyliśmy się jak działają procedury i wiemy jakie mamy możliwości. Dzięki temu procesy są szybsze, bardziej przejrzyste i mniej stresujące. W medycynie automatyzacja rejestracji czy późniejszej obsługi pacjentów mogłaby przynieść podobne korzyści. AI i chatboty mogą działać przez całą dobę, bez przerw i zmęczenia, oferując pacjentom nieprzerwaną pomoc w zakresie umawiania wizyt, udzielania informacji czy zarządzania dokumentacją medyczną. Dzięki zaawansowanym algorytmom, AI może efektywnie zarządzać harmonogramem wizyt, redukując czas oczekiwania i optymalizując obłożenie placówek medycznych. Ponadto, automatyzacja może zredukować czas oczekiwania na rejestrację i poprawić jakość obsługi pacjentów, tak aby nie musieli oni czekać w długich kolejkach lub dzwonić wielokrotnie, aby umówić wizytę. Dzięki technologii, proces ten może odbywać się niemal natychmiast, co może znacząco poprawić komfort pacjentów i przyspieszyć organizację ich leczenia. Oczywiście, wprowadzenie AI do rejestracji medycznej wymaga odpowiednich regulacji i nadzoru, aby zapewnić bezpieczeństwo i prywatność pacjentów. Jednak patrząc na potencjalne korzyści, warto zastanowić się, czy obawy związane z automatyzacją nie wynikają jedynie z przyzwyczajeń i strachu przed nowością. Być może, w niedalekiej przyszłości, AI i chatboty staną się nieodłącznym elementem obsługi pacjentów, przynosząc korzyści, których nawet się nie spodziewamy. Eliminacja ludzkich błędów, przyspieszenie procesów i dostępność pomocy przez całą dobę to tylko niektóre z korzyści. Może warto dać szansę technologii, która może uczynić nasze życie zdrowszym i bardziej komfortowym zamiast tak kurczowo trzymać się przyzwyczajeń?P Urszula ŁaskawiecRedaktor naczelna magazynu "Patient Experience Manager" więcej

Ponad sto lat temu, gdy dokonywała się rewolucja przemysłowa, ludzie bali się, że maszyny odbiorą im pracę i w efekcie staną się niepotrzebni. Mijał czas,
maszyny stawały się co raz bardziej powszechne, a człowiek znajdował zajęcie w innych obszarach. W dzisiejszych czasach ludzie boją się, że zastąpi ich AI. Czy słusznie? Od kilkunastu lat jesteśmy świadkami postępującej cyfryzacji w ochronie zdrowia.
Nowoczesne rozwiązania technologiczne, takie jak telemedycyna, aplikacje mobilne do zarządzania zdrowiem, portal pacjenta oraz teleopieka znajdują coraz szersze grono zwolenników. Czy pracownicy sektora medycznego powinni obawiać się informatyzacji? Czy innowacje odbiorą pracę rejestracji medycznej? A może już odebrały? 
 Integracje systemowe sprawiły, że można pacjenta zarejestrować i obsłużyć w jednym systemie (zamiast dwóch, a niekiedy trzech). Optymalizacja skróciła procesy i zredukowała czynności niezbędne do udzielenia świadczenia. Automatyzacja zastąpiła żmudne, powtarzalne czynności. Multichannel umożliwiając pacjentom wybór dogodnego kanału rezerwacji usług medycznych, skrócił kolejki oczekujących na infolinii. Boty i chat boty przejęły obsługę prostych komunikatów: od przypomnienia o wizycie, przez instruktaż o przygotowaniu do badania, aż po proste rezerwacje. Podpis biometryczny pozbawił pracowników nudnych czynności związanych ze skanowaniem i archiwizacją dokumentacji medycznej. Systemy HIS przejęły sprawozdawczość świadczeń do NFZ. Stanowiska do self check-in zmniejszyły kolejki pacjentów w recepcji medycznej. Portal pacjenta udostępniając on-line dokumentację medyczną, zredukował czynności związane z pakowaniem i katalogowaniem wyników badań. 

 Czy informatyzacja zabrała pracę rejestracji medycznej?
Tak, zabrała. Czy obsługa recepcji chciałaby ją odzyskać? Zapytajcie swoich pracowników.P Anna KafelDyrektor Administracyjny w CM iMed24 więcej