Pytanie jest z gatunku tych retorycznych. Oczywiście, że się da! Nawet trzeba i co do tego nie mam żadnych wątpliwości. Argumentów szukać daleko nie potrzeba. Po pierwsze… każdy z nas płaci podatki, z których utrzymywane są urzędy i instytucje publiczne. Dlatego ważne jest, aby świadczone usługi i obsługa były na wysokim poziomie. Doświadczenia z kontaktów z urzędami powinny być więc najlepsze jak się da. Przecież ,,jak klient płaci, to wymaga’’. Druga kwestia to nasze oczekiwania. Mamy już coraz lepszą obsługę i coraz lepsze doświadczenia w firmach komercyjnych. Tego samego oczekujemy od instytucji pełniących funkcje publiczne. Bo przecież skoro dało się w komercji, to da się w publicu. Świat idzie do przodu. Jako pozytyw - mamy już kilka ciekawych przykładów dużych instytucji publicznych, których działania idą w świetnym kierunku.
Dlaczego jednak nadal nie jest to tak rozpowszechnione w ,,publicu’’? Powodów jest kilka i mają różny charakter. I te które wymieniam, to nie są wszystkie. Wybrałem tylko kilka:
1. Silnie sformalizowana działalność instytucji publicznych – to chyba zasadniczy bloker – ustawy, rozporządzenia, zarządzenia, uchwały, decyzje…
2. Podejście większości kadr – po co mamy to zmieniać, skoro to już funkcjonuje tyle lat! A drugie – jesteśmy bardzo (bardzo!) poważnym urzędem, instytucją publiczną! Nam nie wypada bawić się w takie rzeczy. Trzecie – ,,nam ustawa nie pozwala’’.
3. Wpływ zmian politycznych – częste zmiany szefów i kierowników. Zmiany kadrowe wpływają bardzo mocno na ,,linię’’ działania urzędu.
4. Silosowość… tego akurat wyjaśniać nie trzeba, bo to trapi również wiele firm komercyjnych.
5. Często brak komórek organizacyjnych ds. obsługi klientów – to one są naturalnym motorem napędowym transformacji organizacji i liderowania innowacjom organizacyjnym.
6. Odpływ innowacyjnych pracowników do firm komercyjnych (z różnych powodów).P
Paweł Kikosicki
Były dyrektor Departamentu Obsługi Klientów w NFZ
