Wydawało mi się, że to do dobrych doświadczeń człowiek przyzwyczaja się łatwiej, szybciej i na dłużej. 

Czyli jeśli chociaż raz ktoś zaskoczył nas na plus w procesie (zaproponował kawę, kiedy czekaliśmy na doradcę), potem się to powtórzyło (kolejnym razem ktoś zaproponował kawę), to za trzecim razem uważamy, że to już normalka, że to się wręcz nam należy.

Jeśli przy kolejnej wizycie kawy brak... to proces nie jest już dla nas tak satysfakcjonujący. Cecha wabiąca staje się obowiązkowa (wg modelu KANO, o którym kiedyś pisałam).

Czasem to my zawyżamy poprzeczkę, a czasem nasi konkurenci. Kawa, której my jeszcze nie oferujemy, może być już standardem na rynku, który musimy wdrożyć nie dla „podniesienia jakości", a dla jej wyrównania. 

Ostatnio jednak zdarzyło się coś kosmicznego. Znalazłam branżę, w której to przyzwyczajenie do złych doświadczeń jest... normalne. Że jakakolwiek pozytywna nuta tak dziwi i szokuje, że już sama nie wiem, co jest normalnością w tym procesie.

Służba zdrowia. Pobranie krwi. Dwie sytuacje, znajdźcie różnicę:

1. Wchodzę do gabinetu. Pani się uśmiecha. Siadam. Pani pyta, jak znoszę pobrania krwi. I czeka na odpowiedź, nic nie robi. Zszokowana odpowiadam, ze raczej dobrze (nie dzielę się z nią historią, że kiedyś ugryzłam pielęgniarkę, która to robiła; na swoją obronę mam tylko fakt, że miałam wtedy 5 lat). Ale że czasami trudno znaleźć żyłę i proces się dłuży.

Pani pyta, czy wolę się położyć (sic!) i krok po kroku tłumaczy, co robi. Nawet chwali moje żyły i obiecuje, że nie będzie bolało. Mimo, że ma do pobrania pięć fiolek, czas się nie dłuży, bo Pani opowiada dowcip o żabach. Nie zauważam, kiedy wyjmuje igłę i wychodzę z gabinetu, życząc jej miłego dnia.

2. Wchodzę do gabinetu. Pani się nie uśmiecha. Właściwie to pije kawę i jest zdenerwowana, że przeszkadzam jej w pogawędkach z koleżanką. Siada zniecierpliwiona. Jak widzę, jak zabiera się spontanicznie z tą igłą do moich rąk, to delikatnie ostrzegam, żeby wybrała dobrze żyłę, bo często są u mnie problemy, by pobrać więcej fiolek krwi.

Pani na to: „Jeszcze jakieś sensacje ma Pani dla mnie? Zacisnąć i czekać."

Czekałam. Bolało. Wkłuwała się trzy razy. Zauważyłam za każdym razem, jak wyjmuje igłę. Wyszłam z gabinetu, życząc jej miłego dnia.

I teraz uwaga. Ja się drugą historią w ogóle nie przejęłam, bo to jest normalne. Na pewno każdy z Was miał nie jedną taką sytuację. To jest absolutnie powszednie, normalne i to jest część usługi! Ja potraktowałam to jak klasyczne doświadczenie w służbie zdrowia.

Przypomniałam sobie tę drugą historię dopiero, kiedy pojawiła się Empatyczna Pielęgniarka, która mnie zszokowała.

Potraktowałam ją jednak jako ewenement. Wolę się nie przyzwyczajać, co by się potem nie rozczarowa. 

Martyna Tarnawska
Digital Innovation Lead w Socjomania