Czy to będzie przełom i w końcu poprawią się doświadczenia polskich pacjentów w kontakcie z placówkami podstawowej opieki zdrowotnej (POZ)? Zobaczymy. Nowe światło na to zagadnienie rzuca wyrok Naczelnego Sądu Administracyjnego z 29 lipca 2025 roku oraz stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta.
Problem z dodzwonieniem się do placówek POZ jest doskonale znany większości polskich pacjentów. Zderza się z nim każdego dnia wiele tysięcy pacjentów, którzy chcą zapisać się na wizytę u lekarza. Pacjenci bardzo długo oczekują na połączenie z placówką, albo w ogóle nie są w stanie dodzwonić się bo na przykład linia jest cały czas zajęta. Często już po uzyskaniu połączenia, okazuje się, że wolnych terminów na dany dzień już nie ma. Abstrahując od przyczyn tego stanu rzeczy po stronie placówek, wywołuje to zrozumiałą frustrację pacjentów i buduje negatywne doświadczenia w styku z publicznym systemem ochrony zdrowia.
Pewną nadzieję na jakościową zmianę przynosi wyrok Naczelnego Sądu Administracyjnego (NSA) z 29 lipca 2025 roku. Jak wskazał NSA, podmioty lecznicze mają obowiązek takiej organizacji pracy, która zapewni pacjentowi realną, a nie iluzoryczną możliwość kontaktu z rejestracją. Sąd uznał, że to nie liczba pojedynczych przypadków, ale sam „potencjalny charakter naruszeń” przesądza o złamaniu zbiorowych praw pacjentów. Sąd uznał również, że placówki medyczne nie mogą zasłaniać się wzmożoną liczbą pacjentów, czy też problemami organizacyjnymi. To na nich spoczywa obowiązek minimalizowania ryzyka, że pacjent zostanie pozbawiony możliwości kontaktu z lekarzem.
Ta sprawa to pokłosie zgłoszenia Rzecznika Praw Pacjenta, do którego trafiają skargi pacjentów. Wiele skarg dotyczy właśnie problemów z zapisaniem się do lekarza na wizytę poprzez kontakt telefoniczny. Rzecznik Praw Pacjenta, minister Bartłomiej Chmielowiec zwraca uwagę, że ,,podmioty lecznicze, które posiadają zawartą umowę z Narodowym Funduszem Zdrowia w zakresie podstawowej opieki zdrowotnej, muszą organizacyjnie zapewnić pacjentowi realną możliwość kontaktu telefonicznego z rejestracją. Inny stan rzeczy stanowi naruszenie zbiorowych praw pacjentów’’ i dodaje: „placówka medyczna jest zobowiązana zapewnić realną możliwość kontaktu, a nie możliwość iluzoryczną czy też znacznie utrudnioną”.
Ten wyrok i idące za tym stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta to jasny sygnał dla kierujących przychodniami i placówkami ochrony zdrowia, że powinny, jeśli jeszcze tego nie zrobiły, zrewidować zasady obsługi pacjentów i wdrożyć niezbędne zmiany w procesie obsługi. Często zapominamy, że podróż pacjenta to nie jest tylko element medyczny. Bardzo ważnym komponentem składającym się na doświadczenie pacjenta jest poziom obsługi i jakość kontaktu z personelem np. rejestracji czy infolinii i łatwość w zapisaniu się do lekarza, czy odwołaniu wizyty. Patrząc z drugiej strony, wyrok NSA jest precedensowy. Pacjenci będą mogli skutecznie składać skargi do Rzecznika Praw Pacjenta, jeśli nie będą mogli dodzwonić się do swojej przychodni POZ. A te placówki, które nadal lekceważą problem, będą musiały liczyć się z konsekwencjami; (źródła: wyrok NSA z 29 lipca 2025 r., Komunikat Biura Rzecznika Praw Pacjenta).
Paweł Kikosicki
Były dyrektor Departamentu Obsługi Klientów w NFZ
