Na pytanie, jakie narzędzia poleca do zarządzania Patient Experience, wskazała dashboard doświadczeń pacjentów. 

- Co mam na myśli? Raport pozwalający na monitorowanie wskaźników i częstotliwości występowania problemów w czasie w połączeniu z usługami, produktami, segmentem klientów, w podziale na kanał kontaktu, podmiot medyczny, grupy zawodowe etc. Niezwykle przydatne do monitorowania trendów czy oceny zmian procesów - wyjaśniła.  

Dodała, że PZU Zdrowie postawiło na platformę SAS i współpracę z zespołem analiz.

- Nieodłącznym elementem jest dystrybucja dashboardu w skondensowanej formie w organizacji, pokazującym zmiany na ścieżce pacjenta, tak aby właściciele procesów mogli monitorować wpływ wprowadzanych zmian usprawniających i optymalizujących. Z drugiej strony, aby móc jeszcze szybciej odpowiadać na zmieniające się potrzeby pacjentów, ale też biznesu, do prowadzonych badań ilościowych dołączyliśmy pomiar emocji z autorskim sposobem liczenia wskaźnika - wyjaśniła  Paulina Kossakowska.

Dlaczego akurat emocje? Ponieważ - jak przyznała - to one niejednokrotnie determinują ocenę procesu, produktu lub usługi.

- Czy badanie emocji, o którym coraz częściej się mówi, to sposób na jeden, bardziej miarodajny wskaźnik? Moim zdaniem jeszcze nie, tym bardziej, że wdrożenie NPS czy CSS w organizacji przeszło długą drogę, aby wskaźniki te były zauważone i właściwie interpretowane (NPS w strategii PZU Zdrowie, wskaźniki doświadczeń pacjentów jako elementy monitorowania pilotaży etc.), ale z pewnością to wskaźnik, który dzisiaj pozwoli z większą dokładnością ocenić priorytety i szybko obserwować wpływ zmian w procesach na percepcję pacjenta - tłumaczyła.

Podkreśliła przy tym, że "myśląc o narzędziach warto też powiedzieć o projektowaniu rozwiązań, ale nie przez pryzmat metod, np. Design Thinking, a o rozwiązywaniu pojedynczych problemów". 

- Ważne w tej kwestii jest właściwe zdefiniowanie punktu bólu i jego przyczyny. Zawsze mam z tyłu głowy słowa Alberta Einsteina: „Gdybym miał godzinę na rozwiązanie problemu, poświęciłbym 55 minut na myślenie o problemie i 5 minut na myślenie o rozwiązaniu”. Analizując problem poza badaniami ilościowymi, jakościowymi czy mapą podróży nie pomijamy danych operacyjnych. Crossowanie informacji o doświadczeniach pacjentów z danymi operacyjnymi pozwala na potwierdzenie stawianych hipotez i estymację potencjalnych korzyści z wdrożenia rozwiązania. Z drugiej strony pozwala zespołowi PX mówić językiem pozostałych komórek biznesowych, poruszając się po istotnych dla nich danych i przekonując ich do zmiany - powiedziała kierowniczka Zespołu Projektowania Doświadczeń i Analiz w PZU Zdrowie.

Cała rozmowa na łamach drugiego numeru e-magazynu "Patient Experience Manager".