Można wyobrazić sobie następującą sytuację. Pacjent pojawia się na umówionej wizycie u cenionego specjalisty, po raz pierwszy odwiedzając dane miejsce. Przy rejestracji spotyka się z nieprzyjaznym powitaniem w stylu: „Czego?”, „Proszę czekać, nie widać, że jestem zajęta?”. W poczekalni panuje cisza, a obecni pacjenci są pochłonięci ekranami telefonów. Jednocześnie zza drzwi gabinetu lekarskiego dochodzą wyraźne dźwięki rozmowy – pełen wywiad lekarski, diagnoza i zalecenia, co budzi wątpliwości co do przestrzegania zasad ochrony danych osobowych.
W pomieszczeniu jest duszno – okres grzewczy, brak przewietrzenia, a w powietrzu unosi się zapach silnych detergentów użytych do sprzątania. Po długim oczekiwaniu pacjent zostaje poproszony do gabinetu. Na powitanie lekarz ogranicza się do mruknięcia spod nosa, nie podnosząc wzroku znad komputera. Słyszy się „Słucham, w czym mogę pomóc?”, jednak brak kontaktu wzrokowego potęguje dyskomfort. Podczas opisywania dolegliwości pacjent ma poczucie bycia ignorowanym.
Na koniec, po przeanalizowaniu wyników, lekarz informuje zimnym tonem o diagnozie – zaawansowany rak, z prawdopodobieństwem leczenia wyłącznie paliatywnego. Sposób przekazania informacji pozostawia pacjenta w stanie dezorientacji i osamotnienia.
Słowa mają moc
Jak mawiał Epiktet: „Po to mamy dwoje uszu i jedne usta, abyśmy dwa razy tyle słuchali, co mówili”. Jeśli przyjąć, że na początku jest słowo, to w dalszym etapie pojawia się w życiu to, co z tego słowa wynika. Słowo prowadzi do myśli, a myśl do czynu. Słowa mają zdolność motywowania, pobudzania do działania, wspierania, rozwijania, wzbudzania wiary, wywoływania uśmiechu, przekazywania wiedzy, a także odmiany życia. Jednocześnie słowa mogą ranić, niszczyć, ośmieszać, demotywować, wywoływać choroby, karcić, pozostawiać bolesne ślady, osłabiać działania lub zrujnować czyjeś życie. Wypowiadane słowa niosą ze sobą ogromny potencjał – zarówno pozytywny, jak i negatywny.
Profesor dr. hab. Cezary Szczylik – onkolog, w wywiadzie dla jednego z czasopism powiedział: „Niektórzy lekarze nie widzą człowieka tylko diagnozę i rokowania. Czasem wygląda to tak: lekarzowi wydaje się, że wie, wystarczy rzut oka w papiery, by powiedzieć: „No to ma pan/pani trzy miesiące życia”. To jest syndrom Boga. Te słowa niszczą, mają moc zabijania. Żeby się leczyć trzeba wierzyć, że to przyniesie efekt. A jak wierzyć, kiedy lekarz powiedział, że mamy trzy miesiące?”.
Bardzo często to nie sam rak, ale informacja o nim staje się dla pacjenta najbardziej wyniszczająca, szczególnie gdy brakuje empatii w podejściu lekarzy. Jak zauważa profesor, przestrzeń zaprojektowana przez NFZ do spotkań lekarzy z pacjentami pozostaje nieludzka, co dodatkowo pogłębia ten problem.P
Cały artykuł na łamach pierwszego numeru magazynu "Patient Experience Manager".