Na przestrzeni ostatnich lat, pracując w branży medycznej, wielokrotnie tworzyłam i wdrażałam standardy obsługi. To doświadczenie pozwoliło mi dostrzec, jak bardzo zmieniały się potrzeby pacjentów, ale też jak zmieniał się sam sposób myślenia o obsłudze – zarówno w placówkach medycznych, jak i poza nimi.
Szczególnie istotnym momentem była praca nad nową wersją standardu obsługi pacjenta w Centrum Medycznym CMP, którą realizowałam wspólnie z zespołem cztery lata temu. Już wtedy trudno było mi zaakceptować nazwę „standard”, mimo że była powszechnie przyjęta i zrozumiała. Kojarzyła się ze sztywnymi ramami i instrukcją zachowań – podczas gdy celem było stworzenie przestrzeni dla empatii, indywidualności i świadomej obecności w kontakcie z pacjentem.
Znalezienie dobrej alternatywy okazało się jednak wyzwaniem. „Standard” to słowo silnie zakorzenione w kulturze obsługi – funkcjonujące także w innych branżach. Jednocześnie jego znaczenie rzadko oddaje rzeczywistą jakość relacji z pacjentem czy klientem. Doświadczenia zawodowe i kontekst kulturowy,
w jakim dojrzewałam, wykształciły we mnie potrzebę projektowania rozwiązań, które wspierają nie tylko powtarzalność, ale przede wszystkim uważność i relacyjność.
Mimo zmieniającego się rynku – bardziej wymagającego, dynamicznego i świadomego – dokumenty regulujące jakość kontaktu z pacjentem wciąż funkcjonują pod nazwą „standard obsługi”. I być może nie chodzi o to, by to słowo wymazywać, ale by nadać mu nowe znaczenie. Tworząc dziś jakikolwiek standard w placówce medycznej, warto najpierw odpowiedzieć sobie na podstawowe pytania: Czy dzisiejszy pacjent potrzebuje standardu?
Z naszych wewnętrznych badań jakościowych jasno wynika, że pacjenci najbardziej cenią sobie dwa aspekty obsługi: empatyczne podejście ze strony pracowników rejestracji oraz punktualność, czyli dotrzymywanie ustalonego czasu wizyty lub wykonania usługi.
Warto pamiętać, że pacjent przychodzi na wizytę z określonym bagażem emocjonalnym. To może być niepewność związana z pierwszym spotkaniem ze specjalistą, lęk przed diagnozą, obawa o zdrowie bliskiej osoby, trudne wspomnienia z poprzedniego leczenia lub stres związany z zachowaniem dziecka w gabinecie. Tyle, ile jest pacjentów – tyle może być historii i emocji, które im towarzyszą...P
Cała treść opini na łamach aktualnego numeru magazynu "Patient Experience Manager".
