Jako pacjenci, w większości, oczekujemy:
- jakości - czyli efektów klinicznych. Czy personel medyczny był w mojej ocenie kompetentny, czy wiem i jak szybko wyzdrowieję, czy zostałam wysłuchana, czy miałam szansę powiedzieć to, co dla mnie istotne z perspektywy oceny stanu zdrowia oraz czy wiem i zrozumiałam, jak będzie przebiegała moja terapia. Na jakość wpływa również poziom obsługi przez personel administracyjny. Złe doświadczenie na tym etapie może wpłynąć na całościową ocenę;
- bezpieczeństwa - czy jako pacjentka i klientka czułam się w placówce bezpiecznie w każdej przestrzeni oraz podczas czynności wykonywanych przez personel medyczny;
- empatii - czy zostałam potraktowana z szacunkiem i podmiotowo oraz czy uznano moje emocje.
Wszystkie te oczekiwania się przenikają. Trudno w przypadku obsługi pacjenta mówić na przykład o jakości z pominięciem bezpieczeństwa czy empatii. A jakość, bezpieczeństwo i empatia budują się w 5 wymiarach Patient Experience czy też Doświadczeń Pacjenta.
Placówki, które trafnie i na bieżąco odczytują potrzeby pacjentów, dobrze je priorytetyzują na swojej liście „to do” oraz sprawnie przekuwają wnioski w działanie, to właśnie te miejsca, które dostarczają dobrych doświadczeń. Pacjenci doceniają takie placówki. Sprawne, empatyczne działanie takiego miejsca zdejmuje z pacjenta część ciężaru związanego z chorobą i leczeniem. Wizyta u lekarza to w najlepszym razie niedogodność, często nieprzyjemne doznania i strach, a w skrajnych przypadkach „syndrom białego fartucha” czy jatrofobia (chorobliwy lęk przed lekarzami). Placówki, które dbają o komfort swoich pacjentów są bardziej konkurencyjne, pacjenci do nich częściej i chętniej wracają, a także polecają je innym, jako sprawdzone i godne zaufania. Na czym się zatem skupić, żeby dostarczać dobrych doświadczeń, umieścić pacjentów w centrum swoich działań operacyjnych i być konkurencyjnym?
Patient Experience to 5 różnych obszarów doświadczeń jednej osoby. Oto one...P
Cały artykuł na łamach pierwszego e-magazynu "Patient Experience Manager".
